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Errores frecuentes en eCommerce y algunas recomendaciones para empezar

El 24 de febrero se celebró eCommBeers de Madrid organizado por los cracks de Brainsins en Google Campus. Me concedieron 10 minutos de fama para contar errores frecuentes que se cometen al iniciar un proyecto de ecommerce y algunas recomendaciones que pueden funcionar a partir de mi experiencia en el sector.

Os cuento un resumen que espero os sirva en vuestra andadura por el ecommerce 🙂

 

Uno de los primeros errores que cometemos muchos de los que hemos empezado en esto del ecommerce de manera fortuita es precisamente esa, entrar sin saber dónde te metes. Vender online no es vender pantalones en una tienda de la calle principal de tu localidad. Vender por internet supone un esfuerzo extra en materia de tecnología, marketing digital y estrategia de negocio. Además de las particularidades de tu mercado, que será la moda si vendes pantalones, el turismo si vendes viajes, o la repostería si vender tartas, tendrás que ponerte las pilas en digital.

 

Aproximadamente el 80% de las tiendas online cierran antes de cumplir los 2 años de vida. Estas estadísticas son la gran evidencia del desconocimiento generalizado en materia de comercio electrónico de empresas que emprenden en ecommerce. Si no sabes vender por internet, no crearás un ecommerce rentable, y por tanto, tu negocio no será más que una simple anécdota en el océano digital.

 

La primera recomendación que podemos hacer por tanto, es la formación especializada en ecommerce. Vender online es una profesión en sí misma, por ello debemos prepararnos en consecuencia para desempeñar las tareas adecuadas, utilizar las herramientas específicas, analizar la marcha del negocio y tomar decisiones estratégicas. Profesionaliza tu negocio con formadores e instituciones serias y digitales, no confíes tu futuro a gurús gratis online.

 

El siguiente error que hemos cometido muchos es pensar que un negocio en internet es gratis. Por ello nos fiamos de los presupuestos más baratos para desarrollar una tienda online, sin caer en la cuenta de que la plataforma de ecommerce es la base sobre la que tiene que evolucionar tu negocio. No es cuestión de derrochar y gastarnos el capital en el soporte tecnológico, es cuestión de analizar adecuadamente qué necesidades vamos a tener para poder elegir con criterio la plataforma de ecommerce, y sobre todo, a las personas que nos acompañarán en el desarrollo.

 

Más elementos importantes que se obvian cuando empiezas en ecommerce sin saber: el plan estratégico de negocio, empezando por los objetivos que pretendemos conseguir. Si no sabes dónde vas, cómo eliges el mejor camino, y sobre todo, cómo sabes si has llegado… Trazar una línea que nos sirva de guía será de vital importancia para organizar el trabajo del día, para no perdernos entre la emoción de tanta innovación, para hacer un seguimiento de las tareas y controlar que lo estamos haciendo bien.

 

Y una vez que ya estás en la rueda del negocio digital, puedes incorporar hábitos saludables para rentabilizar tu ecommerce como por ejemplo:

 

Automatiza todas las tareas posibles. Existen multitud de herramientas que nos ahorran tiempo diario de dedicación a actividades que puedes programar: las ofertas de la semana, las publicaciones en redes sociales, el plan de contacto, el acompañamiento durante el customer journey… 

Invierte en Atención al Cliente. El valor diferencial de un ecommerce estará sin lugar a dudas en la satisfacción durante el viaje de compra que experimenta el usuario. Tenemos que ser capaces de humanizar la venta online. Esto podemos conseguirlo adaptándonos al máximo a los hábitos del consumidor. Ofrecer todas las vías de comunicación posible para que él elija la que más cómoda le resulte: teléfono, email, formulario, whatsapp, redes sociales, chat… Y sobre todo, el trato inmediato, personalizado, amigable, transparente, honesto… con cariño.

 

Enfoca tu tienda online a la conversión. Sin quitarle el protagonismo a la generación de tráfico cualificado, será necesario preparar la web para convencer al usuario de realizar la compra lo antes posible. Cada segundo cuenta, y cada clic también. Pongámoslo fácil y cómodo para que el consumidor no se vaya de nuestro ecommerce sin comprar lo que había venido a comprar.

 

Mide todo lo que resulte posible. Una de las grandes ventajas de los negocios online es que puedes medir el resultado de tus acciones de forma inmediata. Pero lo mejor es que tienes la capacidad de realizar cambios en las desviaciones de tu campaña de forma inminente y potenciar lo que mejor está funcionando ágilmente. Para ello, es necesario que estés pendiente de qué está sucediendo en tu web permanentemente, cómo actúan los usuarios en tu tienda online, qué obstáculos se encuentran para finalizar la compra, de dónde vienen esas visitas o cuándo es el momento de mayor actividad comercial en tu site…

 

¿Qué otros hábitos saludables has incorporado en tu ecommerce que puedan ayudar a los que están empezando?

 

ecommbeers veronical burgos

 

 

Os dejo aquí el cartel que tuvimios en eCommBeers, súper completo con grandes profesionales del comercio electrónico:

  • Javier Cuervo, contó una experiencia de digitalización de un negocio con más de 100 años de historia.
  • Mario Nieto, nos deleitó con una charla muy divertida sobre normativa legal en ecommerce.
  • Luis Ongil, qué maravillosa experiencia la de Percentil!
  • Iván Rodríguez, cómo las redes sociales pueden revolucionar tu ecommerce.
  • Mireya Masclans, toda una clase magistral intensiva sobre omnichannel retail.

Dos horas de conocimiento sobre comercio online y para acabar… ¡cervecitas y networking!

 

ecommbeers

 

 

veronicalopezburgos@gmail.com 639.40.75.87

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Linkedin: http://www.linkedin.com/in/ecommercemanager

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atencion al cliente en ecommerce

Cómo convertir una Reclamación en una Venta Online

Cuando nos planteamos vender online configuramos y automatizamos “la máquina” para que los ingresos vayan viniendo. Y a menudo caemos en el error de olvidarnos de aportar al negocio un factor humano, o lo que es lo mismo: la atención al cliente personalizada. Si no estás atento a tus clientes, puedes perder también muchas ventas.

La atención al cliente, y sobre todo, ser capaz de anticiparse al cliente es una de las claves de éxito de un ecommerce.

No basta con crear fichas de producto perfectas para convertir. Ni posicionar tu web en la primera página de Google. Tienes que escuchar a los usuarios para saber cómo puedes mejorar la navegabilidad, el proceso de compra o cualquier otro elemento responsable de convertir el tráfico web en pedidos. La escucha activa ha de ser continua.

Os cuento cómo hoy he convertido una reclamación en una venta online. Ángela me reenvía a las 13.50h el email de “Bienvenida” que mi ecommerce envía automáticamente cuando un usuario se registra. Aquí además hacemos llegar un cupón descuento para fomentar la primera compra. En este email de Ángela me dice muy enfadada que hace 15 días nos hizo un pedido y que todavía no tiene noticias nuestras, “y eso que en la web pone entrega rápida“…

Bueno, la primera reacción es mirar los pedidos del día en cuestión y comprobar si tiene razón y la hemos liado, o por el contrario el pedido no está registrado y hemos de buscar una solución. Tras no encontrar su nombre en el listado de pedidos, vamos entonces a ver el listado de “carros abandonados”. Y ahí estaba, su cesta de la compra llena, pero no pagada. Por lo tanto, el pedido no estaba procesado.

El siguiente paso es llamar por teléfono a Ángela unos 15 minutos más tarde. La plataforma de ecommerce guarda los datos de todos los usuarios y teniendo el email de la reclamación podemos acceder a todo lo demás. Le explico que efectivamente el día que indica estuvo visitando nuestra tienda online y que eligió una serie de artículos para comprar, pero que se le olvidó realizar el pago. Por lo tanto el pedido no está procesado.

Desde Prestashop podemos convertir un carrito abandonado en un pedido generando un enlace directo para procesar el pago, estando ya todos los datos cumplimentados para mayor comodidad del cliente.

Así hemos conseguido que media hora más tarde de recibir la reclamación de Ángela, se genere un pedido que no hubiéramos podido convertir de no estar pendientes de la atención al cliente.

 

El paso a paso para convertir un carrito abandonado en una compra en Prestashop:

En el panel de administración, ve a la pestaña de la izquierda CLIENTES>> Carros de compra

conversion de carros abandonados

Verás un listado de todos los pedidos “no ordenados”, tanto de los usuarios que han registrado sus datos como de los que sólo han “añadido un producto a la cesta” sin más.

Selecciona el carrito que quieres convertir en compra y, a la derecha, verás una caja con el botón de “Crear un pedido con este carrito”.

conversión de carros abandonados

En la siguiente pantalla tendrás que confirmar que los datos están correctos: es el cliente adecuado, el producto que corresponde y la dirección de envío correcta. Después bajas al final de la pantalla et voilà… Tienes la opción de “enviar un mensaje al cliente con el enlace para procesar el pago”.

 

Con el mismo procedimiento hemos conseguido que Carmen, una mujer de 63 años no habituada a comprar por internet, pague su pedido desde el email. En el caso de Carmen la llamada fue proactiva. Le gustaba un producto pero no sabía comprar online. Comienza entonces “operación venta telefónica-online”.

Desde el panel de administración de Prestashop llenamos un carrito con los productos que ella quiere, incluso le aplicamos el cupón descuento que le ha llegado en el mensaje de bienvenida. Una vez confirmados todos los datos con ella, le mandamos al email el enlace para procesar el pago y nos evitamos los pedidos contra reembolso que tienen un riesgo elevado de retorno, con los consiguientes gastos que supone para nuestro negocio.

Así hemos generado una venta online de un cliente que no sabe comprar por internet. Pero esto sólo podemos hacerlo desarrollando una política cuidadosa de atención al cliente.

 

¿Conocías esta funcionalidad de Prestashop? No dejes de utilizarla para mejorar la atención al cliente de tu ecommerce. Anticípate a tu cliente y consigue aumentar la conversión de tu tienda online.

 

“Vender online es mucho más que utilizar la tecnología para generar ingresos”.

¿En qué te puedo ayudar? Tú marcas la meta, yo el camino para llegar a ella.

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¿Conectamos?

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Informe de Mujeres Profesionales de Womenalia

La Mujer Profesional en eCommerce

 

Hace 40 años que comenzó la incorporación masiva de la mujer al entorno laboral. Un gran avance sin lugar a dudas y una magnífica revolución que supuso en su momento la libertad e independencia para muchas. Pero pasados 40 años, hay que reconocer que seguimos arrastrando malas tradiciones, al menos en España: lo hemos tenido más complicado para acceder a puestos de responsabilidad y a mejores sueldos. Siempre hay excepciones, pero os dejo un dato objetivo y contrastable de los tiempos que corren: sólo hay 3 mujeres al mando de grandes empresas del IBEX 35. Muy igualitario no parece después de 40 años, ¿no? Parece que todavía nos queda bastante por luchar, ¿qué opináis?

La revolución digital que vivimos actualmente es una oportunidad para reducir esa brecha. Pocos son los sectores económicos que favorecen las condiciones para mejorar nuestra calidad de vida sin renunciar a la responsabilidad y a una remuneración digna.

La presencia de las mujeres es más elevada en el sector eCommerce que en otras actividades económicas, según el I Informe de Mujeres Profesionales de Womenalia. Sólo en las posiciones de mayor responsabilidad de estas compañías hay un 18% de mujeres CEO, directoras generales o directoras de áreas funcionales. Ojo, el dato no es ninguna maravilla, 18 de cada 100, pero al menos es superior a la media del resto de sectores económicos. Esto nos indica que aquí tenemos una oportunidad de desarrollo con mayores probabilidades de éxito.

¿Y por qué sucede esto? Parece que se juntan varios factores que podrían justificar estos datos:

– El comercio electrónico es un entorno que no arrastra convencionalismos del pasado, es un sector nuevo donde esa tradición de que el Director Financiero de una empresa siempre había sido un hombre, no sucede. Es más, ahora somos las mujeres las que emprendemos y dirigimos nuestras propias empresas. Bien porque abrimos un nuevo canal de venta para negocios locales ya existentes, o bien porque creamos los negocios 100% digitales para aprovechar las ventajas de trabajar en Internet. Se han creado muchas versiones ecommerce de pequeñas tiendas que están lideradas por mujeres.

La tecnología facilita que sea un entorno 100% flexible. Para la mujer es muy importante la conciliación de la vida familiar y laboral. Es más, probablemente es por este motivo por el cual en las grandes empresas no nos promocionan: parimos y debemos ocuparnos de los hijos, vaya… Eso es incompatible con un puesto de trabajo en el que de 9h a 18h todos los días tenemos que fichar en una ubicación que suele estar aproximadamente a unos 30 kilómetros de media de donde vivimos. Esto es una realidad como un castillo, ¿sí o no? La siguiente pregunta es, ¿qué sentido tiene esta pérdida de tiempo y recursos? Ahora la tecnología nos da una oportunidad de trabajar donde queramos, cuando queramos. Ojo, no se trata de trabajar más horas porque estamos conectadas todo el día con la tablet o el smartphone. Se trata de aprovechar al máximo nuestro tiempo con herramientas que nos permiten trabajar fuera de una oficina en el horario en el cual seamos más productivas. ¿Cuál es el miedo que tienen las grandes empresas para adoptar estas formas de trabajar más flexibles y eficientes?

El dato científico: las mujeres estamos neuronalmente muy preparadas para la era digital, nos cuenta Pilar Roch, porque somos capaces de procesar rápidamente información de distintas fuentes. Esto es ciencia, no es una opinión personal. Nos habituamos más y mejor a utilizar distintos dispositivos para realizar nuestras tareas diarias: hacer la compra mientras nos tomamos el café, reservar un hotel para el fin de semana mientras comemos, aplicar a una oferta de empleo mientras vamos en el metro, buscar cómo se dice en inglés “orangután” para ayudar a nuestros hijos con los deberes mientras planchamos… También somos capaces por tanto de aprovechar esta habilidad en el entorno profesional. Podemos preparar el informe que nos ha pedido el jefe mientras esperamos a que nuestros hijos salgan de natación, programamos las redes sociales a primera hora mientras nos tomamos el primer café de la mañana (incluso sin haber salido de casa todavía), contestamos correos electrónicos durante los desplazamientos entre cliente y cliente, asistimos a reuniones de equipo desde cualquier lugar con skype sin necesidad de estar en la oficina… y así, podríamos poner cientos de ejemplos más que muestran cómo la tecnología y nuestra capacidad de procesamiento de la información nos permite hacer varias gestiones a la vez sin necesidad de estar en un lugar concreto.

El sentido común: somos grandes conocedoras del consumo porque somos grandes compradoras. Generalmente son las mujeres quienes se encargan de la compra doméstica, de la ropa de los niños, de los regalos para los compromisos con amigos y familiares… Tiene todo el sentido que seamos las mujeres quieren crean las estrategias de venta, porque sabemos cómo se consume nuestro producto, y tenemos la capacidad de conocer mejor los hábitos de compra de nuestro público objetivo. Somos omnichannel, la transformación digital de los negocios pasa por integrar esta estrategia en los retailers para ofrecer una experiencia única de compra para el usuario. Y nosotras lo hacemos muy bien como usuarias, por lo que somos capaces de hacerlo mejor como empresarias o directivas.

Otro de los datos sorprendentes del Informe es sobre el salario: las mujeres cobran el doble de la media en eCommerce en comparación con otros sectores. El salario medio de la base de datos utilizada está en torno a los 37.000€ brutos anuales. Atención de nuevo, que 37.000€ tampoco es gran cosa, pero con la que está cayendo es para darse con un canto en los dientes. Aunque muchos hablan de la recuperación de la crisis, la realidad es que el mercado laboral todavía está muy deteriorado en España y el que diga lo contrario vive en otra dimensión. ¿Cuál era tu situación laboral hace 6 años? ¿Cuánto cobrabas entonces? ¿Y la gente de tu alrededor? En fin, miremos hacia adelante… El eCommerce un sector incipiente en nuestro país donde las mujeres tenemos muchas oportunidades para recuperar nuestro estatus profesional.

 

En resumen: en el comercio electrónico español hay más mujeres en puestos de responsabilidad y los salarios son superiores comparándolo con otras actividades comerciales. Es un sector de nueva creación que no arrastra vicios del pasado. Lo digital es flexible, nos permite conciliar nuestra vida personal y profesional. Encaja muy bien con cómo somos las mujeres, grandes compradoras y conocedoras de la omnicanalidad. Es por esto que tiene todo el sentido que la mujer sea más protagonista que el hombre en eCommerce.

¿Qué te parece a ti?

Puedes escuchar la entrevista completa con Pilar Roch, Digital Business Development Manager en Womenalia, para nuestro programa de Observatorio eCommerce en Capital Radio>> http://bit.ly/1da4RJb

ecommerce y moda, aprendiendo de la experiencia

eCommerce y Moda, aprendiendo de la experiencia

La semana pasada asistí al #eCommFashion en Madrid, organizado por Brainsins y FashionBiz2.0. Un encuentro de profesionales de la Transformación Digital y del sector Moda. Muchas caras conocidas y siempre cosas nuevas para aprender… Todo suma y cada charla aporta.
 
Fernando Palacio, category leader de “Fashion Amazon” en Amazon
Sin lugar a dudas Amazon es hoy en día un referente en ecommerce. Todos los que vendemos online nos pasamos de vez en cuando por su site para cotillear qué hay de nuevo en su customer experience… además de para comprar, claro. Pues bien, no sin razón Fernando nos contó que Amazon tiene unos 150 proyectos de tecnología en el site al aňo. Esto hace que la web del año pasado sea “ancestral”. Esto quiere decir que cada 2 días y medio el gigante del comercio electrónico introduce una mejora para optimizar la usabilidad, aumentar la conversión, fomentar la fidelización… Para esto hace falta pasta, ¿verdad?
ecommerce y moda, aprendiendo de la experiencia
Esto desprende un aprendizaje para todos, grandes, medianos y pequeños: hay que probar nuestra web constantemente. Parece básico, pero estoy segura de que no todos los ecommerce le dedicamos un rato al día a navegar por la web para detectar posibles barreras, elementos que no funcionan, obstáculos en la conversión… Y esto habría que hacerlo en todos los dispositivos, aunque en móvil mucho más que en tablet y desktop. Viendo las estadísticas en Google Analytics me doy cuenta que, cuando el año pasado por estas fechas el tráfico en mi tienda online era del 39% desde móvil, este año es del 53%… evidencia de la tendencia Mobile First.
Otra de las perlas que nos dejó Fernando es una comparativa sobre las interacciones de los usuarios antes de la compra. Resulta que los espaňoles preguntamos casi el doble que los americanos, pero ellos compran 8 veces más que nosotros. Según Palacio, somos más interactivos (yo diría que somos un pelín pesados) y que además esto es una gran oportunidad. Entramos en el ámbito del Big Data en este punto. Imaginaos la gran cantidad de información que los usuarios preguntan a través de Amazon… información que el usuario regala a la empresas y que ésta puede usar para generar ajustes de personalización en los ecommerce. Otro básico de las tendencias en comercio electrónico 2015.

Jorge Cano, ecommerce manager de Unode50, se estrenaba como ponente en el evento y no lo hizo nada mal.

Nos contó qué primeros pasos hay que tener en cuenta antes de empezar con un proyecto de comercio electrónico. Sobre todo se refiere a la parte tecnológica, quiere decir que antes de elegir tu plataforma web, analiza los básicos de tu modelo de negocio para determinar qué necesidades concretas vas a tener:
ecommerce y moda, aprendiendo de la experiencia

– ¿Cuantas referencias tendrá el catálogo?  Si tienes menos de 50.000 puedes utilizar plataformas Opensource (Prestashop, Magento, Woocommerce…). Para más, merece la pena una tecnología más avanzada. Esto será proporcional al nivel de presupuesto que necesitas invertir en tecnología. Por lo que si tienes más de 50.000 referencias pero no tienes pasta, mejor empieza con menos producto y siempre estás a tiempo de invertir más.

– ¿Dónde voy a vender? No es lo mismo crear un ecommerce cuyo target es local, u otro cuyo público objetivo es nacional o internacional. Si te planteas vender en el extranjero, necesitarás un modelo multitienda con posibilidad de distintos idiomas y diferentes monedas. 

– ¿Voy a gestionar la tienda yo solo, o voy a buscar proveedor? La recomendación de Jorge es encontrar un proveedor que te acompañe con la estrategia pero siempre manteniendo la autonomía. Esto está bien cuando tienes disponible un presupuesto digno. Pero en la mayoría de los casos de pequeños ecommerce, apuramos el capital disponible para acciones de marketing (vender, vender y vender…) y optamos por “aprender” a gestionar nosotros mismos las tripas del site. Eso es lo que él llama “Pesos de Inversión“, es decir, priorizar las acciones en las que nos vamos a gastar el dinero.

Si te lo gastas todo en tecnología, ¿cómo vas a generar el tráfico? Vender online no es gratis, aunque algunos cuenten que “se pueden ganar clientes con 0$ de presupuesto” [ver infografía]

El primer paso por tanto es tener claro el modelo de negocio para determinar si vas a invertir más en tecnología o en Marketing. ¿A qué parece de sentido común? Lo es, pero… ¿cuántos lo hacemos? Pues eso… Si pensamos un poco, el plan de negocio para un ecommerce (o cualquier negocio) no deja de ser un listado de sentencias de sentido común que debemos plasmar en un papel (evernote para ser más digital). Con esto conseguimos que el día a día nos haga olvidar lo fundamental del negocio.

Otro crack del comercio electrónico en España: Javier Galán, asesor de Negocio y Estrategia Digital en Amichi.

Nos contó cómo había planteado en la multinacional la transformación, o como lo llaman: el paso del off al on. Anotaciones que no pude evitar tuitear:

“Si bajas el precio vendes más, pero degradas el producto. Ahora se fabrica la ropa pensando en las rebajas” 

“Cada clic adicional en el customer journey reduce la compra un 20%”

ecommerce y moda, aprendiendo de la experiencia

Un truco para encontrar público objetivo similar a nuestros clientes, fácil, barato y sencillo:
Tomas entre 300 y 500 emails de clientes, lo exportas a Excel y seleccionas las características que más te interesen en función del producto/servicio. Lo de la edad y el sexo está bien, pero demasiado básico y sin trascendencia. Hay que buscar patrones de comportamiento: utilidad de producto, importe de la compra, recurrencia… venga, el lugar también puede ser importante dependiendo de si te importa más vender en un sitio que en otro. El listado de emails resultante lo volcamos en la herramienta de Audience de Facebook y nos permitirá mostrar nuestra publi a segmentos similares a los que hemos seleccionado. Es decir, llamas a la puerta a usuarios del mismo target y con el mismo perfil de comportamiento que tus clientes habituales. Potente, ¿verdad?

La despedida de Javier, no podía ser de otra manera:

“La mejor manera de vender es ser simpático.”

Otra de las joyas de la tarde la encontramos en la mesa redonda sobre logística con Juan Sandes, Gonzalo Arredondo, Patricio Tresguerras y Luis Fernández.
El objetivo de los logísticos que últimamente he tenido la oportunidad de escuchar es transmitir que “la logística es mucho más que transporte”. Se trata de procesos que impactan en los ecommerce, en mi opinión dependiendo del modelo de negocio. Los habrá que requieran de todos, y también lo habrá que sólo requieran del transporte…

– El almacenaje y transporte: picking and packing. Te guardan la mercancía y se encargan de manipular los encargos, de poner los lacitos y meter las tarjetas… de ponerlo bonito, básicamente.
– La última milla, o explicado de otra manera… “la experiencia de que un seňor bien vestido te entregue tu paquete tiene que ser impactante”, según Sandes. La logística es la cara ante el consumidor. La parte más offline de la compra online.

Destacaron la importancia de la integración de la información entre el ecommerce, el logístico y el cliente. La trazabilidad para que tanto el retailer como el usuario sepan en todo momento dónde está el envío.

Gonzalo Arredondo de Gocco apuntó sobre las devoluciones que sería ideal y estaría dispuesto a pagar más si el logístico fuera capaz de comprobar que lo que va devuelta en el paquete es lo que dice el cliente que va. Es un paso más allá, eso desde luego, pero habría que ver de qué manera podrían superar este reto.

 

Y hasta aquí mi asistencia… a la segunda parte no me quedé, aunque me consta que con Marta Panera y compañía hablando sobre Marketing Digital estuvo también muy interesante.

Y tú, ¿asististe también al último FashionBiz2.0? ¿Con qué aprendizaje te quedas?

Gracias por tu lectura y comentarios 🙂

Verónica López Burgos

eCommerce Director en El Rincón de Mis Alhajas

Consultora eCommerce y Estrategia Digital

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Twitter @veronicalburgos