atencion al cliente en ecommerce

Cómo convertir una Reclamación en una Venta Online

Cuando nos planteamos vender online configuramos y automatizamos “la máquina” para que los ingresos vayan viniendo. Y a menudo caemos en el error de olvidarnos de aportar al negocio un factor humano, o lo que es lo mismo: la atención al cliente personalizada. Si no estás atento a tus clientes, puedes perder también muchas ventas.

La atención al cliente, y sobre todo, ser capaz de anticiparse al cliente es una de las claves de éxito de un ecommerce.

No basta con crear fichas de producto perfectas para convertir. Ni posicionar tu web en la primera página de Google. Tienes que escuchar a los usuarios para saber cómo puedes mejorar la navegabilidad, el proceso de compra o cualquier otro elemento responsable de convertir el tráfico web en pedidos. La escucha activa ha de ser continua.

Os cuento cómo hoy he convertido una reclamación en una venta online. Ángela me reenvía a las 13.50h el email de “Bienvenida” que mi ecommerce envía automáticamente cuando un usuario se registra. Aquí además hacemos llegar un cupón descuento para fomentar la primera compra. En este email de Ángela me dice muy enfadada que hace 15 días nos hizo un pedido y que todavía no tiene noticias nuestras, “y eso que en la web pone entrega rápida“…

Bueno, la primera reacción es mirar los pedidos del día en cuestión y comprobar si tiene razón y la hemos liado, o por el contrario el pedido no está registrado y hemos de buscar una solución. Tras no encontrar su nombre en el listado de pedidos, vamos entonces a ver el listado de “carros abandonados”. Y ahí estaba, su cesta de la compra llena, pero no pagada. Por lo tanto, el pedido no estaba procesado.

El siguiente paso es llamar por teléfono a Ángela unos 15 minutos más tarde. La plataforma de ecommerce guarda los datos de todos los usuarios y teniendo el email de la reclamación podemos acceder a todo lo demás. Le explico que efectivamente el día que indica estuvo visitando nuestra tienda online y que eligió una serie de artículos para comprar, pero que se le olvidó realizar el pago. Por lo tanto el pedido no está procesado.

Desde Prestashop podemos convertir un carrito abandonado en un pedido generando un enlace directo para procesar el pago, estando ya todos los datos cumplimentados para mayor comodidad del cliente.

Así hemos conseguido que media hora más tarde de recibir la reclamación de Ángela, se genere un pedido que no hubiéramos podido convertir de no estar pendientes de la atención al cliente.

 

El paso a paso para convertir un carrito abandonado en una compra en Prestashop:

En el panel de administración, ve a la pestaña de la izquierda CLIENTES>> Carros de compra

conversion de carros abandonados

Verás un listado de todos los pedidos “no ordenados”, tanto de los usuarios que han registrado sus datos como de los que sólo han “añadido un producto a la cesta” sin más.

Selecciona el carrito que quieres convertir en compra y, a la derecha, verás una caja con el botón de “Crear un pedido con este carrito”.

conversión de carros abandonados

En la siguiente pantalla tendrás que confirmar que los datos están correctos: es el cliente adecuado, el producto que corresponde y la dirección de envío correcta. Después bajas al final de la pantalla et voilà… Tienes la opción de “enviar un mensaje al cliente con el enlace para procesar el pago”.

 

Con el mismo procedimiento hemos conseguido que Carmen, una mujer de 63 años no habituada a comprar por internet, pague su pedido desde el email. En el caso de Carmen la llamada fue proactiva. Le gustaba un producto pero no sabía comprar online. Comienza entonces “operación venta telefónica-online”.

Desde el panel de administración de Prestashop llenamos un carrito con los productos que ella quiere, incluso le aplicamos el cupón descuento que le ha llegado en el mensaje de bienvenida. Una vez confirmados todos los datos con ella, le mandamos al email el enlace para procesar el pago y nos evitamos los pedidos contra reembolso que tienen un riesgo elevado de retorno, con los consiguientes gastos que supone para nuestro negocio.

Así hemos generado una venta online de un cliente que no sabe comprar por internet. Pero esto sólo podemos hacerlo desarrollando una política cuidadosa de atención al cliente.

 

¿Conocías esta funcionalidad de Prestashop? No dejes de utilizarla para mejorar la atención al cliente de tu ecommerce. Anticípate a tu cliente y consigue aumentar la conversión de tu tienda online.

 

“Vender online es mucho más que utilizar la tecnología para generar ingresos”.

¿En qué te puedo ayudar? Tú marcas la meta, yo el camino para llegar a ella.

veronicalopezburgos@gmail.com 639.40.75.87

¿Conectamos?

Twitter: @veronicalburgos

Linkedin: http://www.linkedin.com/in/ecommercemanager

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