Errores frecuentes en eCommerce y algunas recomendaciones para empezar

El 24 de febrero se celebró eCommBeers de Madrid organizado por los cracks de Brainsins en Google Campus. Me concedieron 10 minutos de fama para contar errores frecuentes que se cometen al iniciar un proyecto de ecommerce y algunas recomendaciones que pueden funcionar a partir de mi experiencia en el sector.

Os cuento un resumen que espero os sirva en vuestra andadura por el ecommerce 🙂

 

Uno de los primeros errores que cometemos muchos de los que hemos empezado en esto del ecommerce de manera fortuita es precisamente esa, entrar sin saber dónde te metes. Vender online no es vender pantalones en una tienda de la calle principal de tu localidad. Vender por internet supone un esfuerzo extra en materia de tecnología, marketing digital y estrategia de negocio. Además de las particularidades de tu mercado, que será la moda si vendes pantalones, el turismo si vendes viajes, o la repostería si vender tartas, tendrás que ponerte las pilas en digital.

 

Aproximadamente el 80% de las tiendas online cierran antes de cumplir los 2 años de vida. Estas estadísticas son la gran evidencia del desconocimiento generalizado en materia de comercio electrónico de empresas que emprenden en ecommerce. Si no sabes vender por internet, no crearás un ecommerce rentable, y por tanto, tu negocio no será más que una simple anécdota en el océano digital.

 

La primera recomendación que podemos hacer por tanto, es la formación especializada en ecommerce. Vender online es una profesión en sí misma, por ello debemos prepararnos en consecuencia para desempeñar las tareas adecuadas, utilizar las herramientas específicas, analizar la marcha del negocio y tomar decisiones estratégicas. Profesionaliza tu negocio con formadores e instituciones serias y digitales, no confíes tu futuro a gurús gratis online.

 

El siguiente error que hemos cometido muchos es pensar que un negocio en internet es gratis. Por ello nos fiamos de los presupuestos más baratos para desarrollar una tienda online, sin caer en la cuenta de que la plataforma de ecommerce es la base sobre la que tiene que evolucionar tu negocio. No es cuestión de derrochar y gastarnos el capital en el soporte tecnológico, es cuestión de analizar adecuadamente qué necesidades vamos a tener para poder elegir con criterio la plataforma de ecommerce, y sobre todo, a las personas que nos acompañarán en el desarrollo.

 

Más elementos importantes que se obvian cuando empiezas en ecommerce sin saber: el plan estratégico de negocio, empezando por los objetivos que pretendemos conseguir. Si no sabes dónde vas, cómo eliges el mejor camino, y sobre todo, cómo sabes si has llegado… Trazar una línea que nos sirva de guía será de vital importancia para organizar el trabajo del día, para no perdernos entre la emoción de tanta innovación, para hacer un seguimiento de las tareas y controlar que lo estamos haciendo bien.

 

Y una vez que ya estás en la rueda del negocio digital, puedes incorporar hábitos saludables para rentabilizar tu ecommerce como por ejemplo:

 

Automatiza todas las tareas posibles. Existen multitud de herramientas que nos ahorran tiempo diario de dedicación a actividades que puedes programar: las ofertas de la semana, las publicaciones en redes sociales, el plan de contacto, el acompañamiento durante el customer journey… 

Invierte en Atención al Cliente. El valor diferencial de un ecommerce estará sin lugar a dudas en la satisfacción durante el viaje de compra que experimenta el usuario. Tenemos que ser capaces de humanizar la venta online. Esto podemos conseguirlo adaptándonos al máximo a los hábitos del consumidor. Ofrecer todas las vías de comunicación posible para que él elija la que más cómoda le resulte: teléfono, email, formulario, whatsapp, redes sociales, chat… Y sobre todo, el trato inmediato, personalizado, amigable, transparente, honesto… con cariño.

 

Enfoca tu tienda online a la conversión. Sin quitarle el protagonismo a la generación de tráfico cualificado, será necesario preparar la web para convencer al usuario de realizar la compra lo antes posible. Cada segundo cuenta, y cada clic también. Pongámoslo fácil y cómodo para que el consumidor no se vaya de nuestro ecommerce sin comprar lo que había venido a comprar.

 

Mide todo lo que resulte posible. Una de las grandes ventajas de los negocios online es que puedes medir el resultado de tus acciones de forma inmediata. Pero lo mejor es que tienes la capacidad de realizar cambios en las desviaciones de tu campaña de forma inminente y potenciar lo que mejor está funcionando ágilmente. Para ello, es necesario que estés pendiente de qué está sucediendo en tu web permanentemente, cómo actúan los usuarios en tu tienda online, qué obstáculos se encuentran para finalizar la compra, de dónde vienen esas visitas o cuándo es el momento de mayor actividad comercial en tu site…

 

¿Qué otros hábitos saludables has incorporado en tu ecommerce que puedan ayudar a los que están empezando?

 

ecommbeers veronical burgos

 

 

Os dejo aquí el cartel que tuvimios en eCommBeers, súper completo con grandes profesionales del comercio electrónico:

  • Javier Cuervo, contó una experiencia de digitalización de un negocio con más de 100 años de historia.
  • Mario Nieto, nos deleitó con una charla muy divertida sobre normativa legal en ecommerce.
  • Luis Ongil, qué maravillosa experiencia la de Percentil!
  • Iván Rodríguez, cómo las redes sociales pueden revolucionar tu ecommerce.
  • Mireya Masclans, toda una clase magistral intensiva sobre omnichannel retail.

Dos horas de conocimiento sobre comercio online y para acabar… ¡cervecitas y networking!

 

ecommbeers

 

 

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traspaso ecommerce

Traspaso eCommerce. Razón portería

Pues sí… después de 6 años de duro trabajo, de crear un algo de la nada, de aprender por supervivencia, de descubrir habilidades que ni sabía que tenía y de encontrar una afición para convertirla en mi profesión… traspaso El Rincón de Mis Alhajas.

Llega un momento en la vida de todo negocio en el que, o sigues dándole de comer o dejará de crecer. En ese punto me encontraba, preparando el nuevo plan de inversión de mi tienda online cuando el mundo de la multinacional llamó de nuevo a mi Linkedin.

Después de dar vueltas sobre mí misma y mi crisis existencial continua, esa en la que todo emprendedor cae desde el primer euro que invierte, me lanzo de nuevo al océano de tiburones con una tabla de surf y un traje de neopreno. Puede que sobreviva o que no, qui sait? En peores plazas hemos toreao, Manué

Ahora llega el momento de tomar decisiones dolorosas: desprenderme de un ecommerce rentable, con un recorrido de 6 años (cuando las estadísticas dicen que el 80% cierra antes de los dos primeros años de vida), con un goteo de 100 pedidos mensuales y un margen del 35-40%. Estas son las cifras que me hacen estar orgullosa de todo el esfuerzo, que en su momento me animaron a seguir invirtiendo mi tiempo en un negocio online en el que nadie creía cuando se me ocurrió entrar en este mundo digital…

Pues bien, ahora tú tienes la oportunidad de coger el relevo y seguir con el éxito de esta tienda online de joyas de plata para crear historia. Te llevas:

 

  • Cuarto y mitad de tienda online montada en Prestashop con más de 500 referencias. ¿Sabes cuántas horas se tarda en configurar todo esto? Imágenes, textos, meta-tags, url amigables, combinaciones, precios, atributos… De 1 a 2 meses.
  • Generando pedidos diarios garantizados por la inercia de los 6 años trabajando como una hormiguita y por todo el plan de ecommerce que hay detrás de cada clic. ¿Sabes cuánto tiempo es necesario para conseguir tener ventas en un ecommerce nuevo sin ser Zara, El Corte Inglés o Tous, claro…? Tienes dos opciones: pagar Google Adwords desde el primer momento invirtiendo todos los euros que tu plan financiero te permita, o trabajar el SEO y otras cosillas que ya te iré contando durante muchos, muchos, muchos meses… Conclusión: o mucha pasta, o mucho tiempo. Lo que te ofrezco es un negocio llave en mano para entrar a vender
  • Una plataforma de ecommerce cuidada con cariño, bien organizada, intuitiva, fácil de manejar y esperándote para seguir creciendo. Con módulos avanzados de gestión para cambios masivos y/o automáticos, ahorrando tiempo y consiguiendo ventas más rápidamente.
  • Un blog de contenidos relacionados con un posicionamiento de palabras clave que garantiza el 30% de las ventas mensuales.
  • Una comunidad en redes sociales creada artesanalmente (nada de compra de usuarios), día tras día, hora tras hora, comentario tras comentario, con un target fiel, cualificado y muy colaborativo a la hora de compartir la puesta en valor de los productos. De aquí proviene un porcentaje nada despreciable de las ventas que, por otro lado, son las más recurrentes.
  • Una estructura de atención al cliente que muchas de las grandes querrían para su tienda online. Atraer a un cliente nuevo es 8 veces más difícil que conseguir que compre una segunda vez. Esta estructura te garantiza la capacidad de convertir a venta cualquier consulta de los usuarios.
  • Una estrategia ecommerce bien confeccionada, rentable y muy dinámica, capaz de adaptarse a la inmediatez de los acontecimientos que puedan afectar al negocio y favorecer el incremento de ventas nuevas. No basta con abrir una tienda para vender, hay que planificar qué queremos conseguir, cuáles son los medios adecuados para hacer que suceda y sobre todo, medir lo que está ocurriendo.
  • Formación y acompañamiento. Una de las partes más importantes de un negocio online. No sólo has de saber sobre el producto que vendes, sino que además tendrás que ser un experto en marketing digital. Si no lo controlas, cuenta conmigo para enseñarte cómo gestionar tu tienda online de forma exitosa durante los meses que necesites. Aprenderás trabajando sobre tu propio negocio e irás viendo los resultados en forma de ingresos cada día. 
  • Una embajadora de la marca hasta los restos. Yo misma, que he parido esta micro-multinacional, seré una fiel embajadora de tu ecommerce porque tu éxito seguirá siendo el mío.

 

¿Cómo lo ves? Te invito a un café y te cuento más…

 

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transformacion digital

La Transformación Digital es cuestión de Personas

El Cambio de enfoque hacia las Personas, esa es la verdadera Transformación, o mejor dicho, Revolución Digital.

Lo que estamos viviendo es una gran oportunidad para todos: multinacionales, pequeñas empresas, autónomos, emprendedores, startups y cualquiera que quiera relacionarse con el entorno del negocio digital. ¿Eres tú uno de ellos? Pues en marcha, aclaremos qué es esto de la Transformación Digital.

 

Últimamente, cuando participo en foros sobre Transformación Digital de los Negocios, ese gran titular en boca de todos, suelo acabar las sesiones… digamos un poco irritada, básicamente por dos motivos.

  • En primer lugar, por Pasión. Toda transformación es un cambio drástico que requiere de pasión para llevarlo a cabo por sus consecuencias dramáticas a todos los niveles. Si no pones pasión en la Transformación Digital de tu empresa, no tendrás éxito.
  • Y segundo, porque se habla sobre la Transformación Digital sólo desde la superficialidad de algo tan trascendental para la sociedad que es toda una irresponsabilidad empresarial no asumir el reto verdadero y los riesgos que sean necesarios.

 

Transformación Digital no es lanzar una web, ni siquiera abrir un ecommerce. Tampoco es contratar a un becario para que gestione las redes sociales, ni instalar un software que automatice procesos y ahorre un 10% de costes de personal… En realidad, la Transformación Digital es todo eso y mucho más: es un Cambio de Mentalidad que empieza arriba y va bajando y navegando por todas las áreas de la empresa y tiene como centro de toda estrategia a las Personas.

 

Muchos hablan sobre Transformación Digital como un proceso tecnológico dentro de las cadenas productivas en las compañías. Pero dejarlo ahí sería contar una verdad a medias, o incluso mucho menos.

 

La Digitalización de los Negocios es un proceso de Cambio de enfoque hacia las Personas. Y hablamos de personas a todos los niveles de relación: empleados, clientes, proveedores y colaboradores.

 

EMPLEADOS

Empleados como tú, por ejemplo. Ocupes el puesto que ocupes dentro del organigrama de tu compañía eres una pieza clave en la estrategia de adaptación al nuevo mercado de consumo.

 

Tú como empleado tienes la responsabilidad de entender e interiorizar la gran importancia de integrar en tu posición profesional los procesos digitales implementados para optimizar los recursos de la empresa, ser más eficiente y llegar a un nuevo cliente al que nos enfrentamos, y que, no lo olvides, es el protagonista de que la empresa en la que trabajas sobreviva en el mercado.

 

Además de ser un empleado, eres un consumidor y por tanto, sabes cuáles son tus necesidades y conoces los hábitos de compra con los que mejor te sientes. Esa información es una aportación de gran valor para tu empresa. Pero la pregunta es, ¿tiene tu empresa herramientas para compartir esta información y que sus empleados puedan de forma fácil, sencilla y natural colaborar para crear mejores productos, servicios y experiencias de compra?

 

Por otro lado, estés en el departamento que estés, debes prestar servicio al cliente de alguna manera. Esa atención debe ser coherente con la estrategia y con los nuevos hábitos de comunicación que utiliza el consumidor, basado en tecnologías y elementos digitales.

 

A esto lo llamamos inteligencia colectiva, es decir, crear, mejorar, corregir y colaborar en el funcionamiento de la empresa entre todos.

 

Para que esto funcione, es básico que la compañía fomente la actitud intraemprendedora de cada uno de sus trabajadores. Esto quiere decir que sean capaces de hacer partícipes a todos los recursos humanos, independientemente de su posición, para que sientan el proyecto como si fuera de ellos mismos.

 

Y otra de las consecuencias positivas de esta transformación  es la retención del empleado, el trabajo en equipo real y eficiente y el engagement del talento. Si cuentan con tu opinión, te sentirás más satisfecho de tu participación en la empresa, ¿sí o no?

 

Pero para que todo esto fluya de forma ordenada y natural, es necesario que las empresas dispongan de herramientas digitales y de tecnología que mejore la comunicación, la transparencia y la eficiencia de los procesos.

 

CLIENTES

Sigamos hablando de personas. Fijémonos ahora en el rey, es decir, el cliente. Y digo el rey porque efectivamente, si no hubiera cliente, no habría ingresos. Si no hubiera ingresos, la empresa para la que trabajas no existiría. Y si no existiera la empresa para la que trabajas, tú no tendrías un puesto de trabajo…

 

Es por ello que toda estrategia empresarial ha de estar focalizada en el consumidor. Todos los departamentos han de estar al servicio del cliente. En saber qué necesita en cada momento y cómo podemos resolver sus problemas, cómo inicia la búsqueda de información sobre nuestro producto o servicio, en qué canales le resulta útil comunicarse con nuestra marca, por qué vías y dispositivos le es más cómoda la compra y cuál es la mejor manera de fidelizarle. Y aquí introducimos el concepto de Omnicanalidad, sobre el que ya hemos hablado en este artículo [Omnichannel Retail, ¿a qué están esperando las marcas?]

 

 

TODOS AQUELLOS QUE SE RELACIONAN CON LA MARCA

Continuamos hablando de personas. Porque las empresas están formadas por personas y los negocios B2B se hacen entre personas. Cuando la oferta competitiva de los proveedores es muy similar, lo que hace a una empresa decantarse por uno u otro proveedor suele ser el feeling que haya tenido con el comercial. Es lo más humano del mundo y lo más natural.

 

Por tanto, otra de las personas de las que tiene que preocuparse la empresa en proceso de transformación digital es en sus proveedores, colaboradores, partners y demás figuras con las que se relacionan de una u otra manera. Debemos preocuparnos sobre cómo nos comunicamos con ellos, cómo podemos mejorar los procesos de órdenes, de entregas, de administración, de gestión… para que ambos seamos capaces de optimizar el tiempo y los recursos. Ambos ganaremos por tanto en ahorro de costes y la relación será beneficiosa para todas las partes.

 

¿Y cómo hacemos esto?

Nuevamente la tecnología, el software, la automatización… este tipo de herramientas digitales que afectan a departamentos comerciales, de marketing, de compras, de finanzas, de administración o de recursos humanos pueden ser una de las partidas de esta Transformación Digital en nuestra compañía que ayude a generar más resultados con menos esfuerzo.

 

En resumen, se trata de crear un ecosistema colaborativo entre todos los agentes que se relacionan con una empresa ayudándonos de herramientas digitales a las que todos tengan acceso.

 

Como te adelantaba en cada uno de los ejemplos anteriores, la tecnología es uno de los grandes pilares que pueden hacer posible este reto. Aunque lo primero de todo es el Cambio Cultural, el cambio de mentalidad de la cúpula directiva de cualquier empresa que se contagie hacia abajo creando jerarquías horizontales y capaces de trabajar en equipo con objetivos comunes.

 

Si el CEO de una empresa no es digital, la compañía no podrá poner en marcha con éxito un proceso de Transformación Digital.

 

Una vez más, las personas, en este caso, la persona con la máxima autoridad de la compañía tiene la responsabilidad de fomentar el impulso de este proceso. Llegados a este punto, hablemos de conflictos. Entendiendo la gran importancia y trascendencia de la digitalización de la empresa, ¿por qué hay CEO´s que no son digitales?

 

Si atendemos a las estadísticas, sólo el 4% de los Consejeros Delegados de las empresas del Ibex35 tienen una cuenta en Twitter. El 35% tienen perfiles sociales inactivos. Recordemos que las redes sociales son herramientas fundamentales para crear y cultivar la marca personal, identificando los valores de las empresas para las que trabajamos.

 

Los conflictos en el proceso de digitalización.

¿Por qué sucede esto? En mi opinión, hay CEOs reticentes a la digitalización por una serie de “conflictos” que se generan entre la mentalidad analógica y la digital. Veamos algunos de ellos:

 

  • El cortoplacismo es uno de los más llamativos inherentes a las empresas tradicionales. El proceso de Transformación Digital, sobre todo en grandes empresas, es un largo camino que no dura ni uno ni tres meses. Probablemente nos lleve varios años empezar a concienciar sobre todo a los profesionales de mayor edad de la transcendencia, importancia y necesidad de este cambio de cultura corporativa.

 

  • El desconocimiento y la incertidumbre “¿de qué va esto de la Transformación Digital? Ya tenemos una página web y un becario que publica en Facebook, ¿no es suficiente?” En general, en las grandes compañías falta formación e información sobre los procesos de digitalización y las consecuencias favorables en el mercado.

 

  • La prepotencia empresarial, sobre todo de las grandes corporaciones que se sienten por encima de cualquier competidor. Sin ver aquellas pequeñas startups tecnológicas que se hacen con el nicho de mercado digital dejando a esas grandes obsoletas y sin cuota, ¿qué te parece como ejemplo Amazon?

 

  • No ser valientes y arriesgar nuevas formas de hacer, de vender, de gestionar. Temor a adaptar nuevas herramientas y tecnologías para optimizar procesos y rentabilizar recursos, simplemente por el hecho de que “llevamos haciendo esto toda la vida. No lo vamos a cambiar ahora”.

 

  • Jerarquías y pérdidas de poder. En los organigramas tradicionales suele haber jefes, jefes de los jefes, managers y managers de los managers. Cada uno con su cuota de poder y autoridad frente al resto del planeta, además de un despacho más o menos grande que el resto de jefes. Una empresa digital supone organigramas horizontales, espacios abiertos que fomenta la colaboración interdepartamental, la rapidez en la comunicación y el flujo eficiente de los procesos.

 

  • Burocracia excesiva, lo que provoca lentitud en la toma de decisiones y ejecución de acciones de mejora. Hay que seguir una serie de protocolos, a menudo innecesarios para llegar a una conclusión que se presume apta desde el inicio. Pero como tiene que ser aprobado por 5 jefes diferentes, cada uno con su correspondiente agenda… todo se retrasa, incluso la generación de ingresos y optimización del trabajo.

 

Y tú, ¿cómo lo ves? ¿Cuál es tu definición de Transformación Digital en la Empresa? ¿Qué diferencias destacarías tú entre la empresa analógica y la empresa digital?

 

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Pago contra reembolso en ecommerce, ¿sí o no?

Uno de los aspectos fundamentales para una tienda online es el pago: ¿cómo recibimos el dinero del cliente? ¿por qué vía se realiza la transacción económica?

Actualmente existen métodos de pago muy sofisticados para cualquier plataforma de ecommerce: desde Paypal, los distintos TPV, transferencia bancaria hasta el pago aplazado que se está escuchando últimamente. Pero el contra reembolso, el más antiguo, el más tradicional… también se utiliza en comercio electrónico.

Es cierto que no todos lo usan. Es más, si nos fijamos detenidamente, los pure players más significativos como showroomprive no implementan el pago contra reembolso en sus procesos de compra. Puede ser por varios motivos:

  • Es demasiado engorroso para todo el volumen de transacciones que generan al día.
  • Es más caro que ningún otro método de pago por las comisiones agregadas al servicio de transporte.
  • Supone un mayor riesgo de “no recogida” por parte del cliente.
  • El cliente europeo no acostumbra a pagar a contra reembolso.
  • Y… reconozcámoslo: no es una táctica muy “digital”.

Sin embargo, las cosas en internet hay probarlas para saber si funcionan o no.

En mi laboratorio digital, inicié la actividad con los tres típicos métodos de pago, siendo uno de ellos el contra reembolso. La verdad es que el porcentaje de ventas que pagaban con este método rondaba el 40%, pero aún así, en un subidón de prepotencia empresarial, decidí quitar el pago contra reembolso para optimizar los procesos logísticos y agilizar el cobro de los ingresos.

Y la pregunta del millón, ¿cuáles fueron los resultados? Pues una caída de las ventas de entorno al 25% en los siguientes 3 meses. No sólo no consigues la confianza de aquellos que todavía dudan de los comercios online, sino que además, baja tu índice de conversión de aquellos que, simplemente por no ofrecerlo, dudan y no finalizan su compra con ningún otro método de pago.

contra reembolso en comercio electrónico

Luego están las búsquedas en Google. Aquellas usuarias (porque la mayoría de compradoras son mujeres) que siguen escribiendo en la caja del buscador “comprar zapatos contra reembolso”. Es una palabra clave más a tener en cuenta en el SEO, y por no tenerlo en nuestra página web ya estamos perdiendo tráfico.

Y una de las cosas más importantes que debemos tener en cuenta a la hora de planificar un comercio (sea online o no): las tiendas tenemos que adaptarnos a los hábitos de nuestros clientes. Si ellos quieren pagar contra reembolso, debemos permitirles hacer sus pedidos con este método de pago.

Por tanto, a la conclusión a la que he llegado después de darle varias vueltas y recuperar la humildad empresarial (y el sentido común), ya estamos en proceso de volver a aceptar el pago contra reembolso en el ecommerce.

Cómo implementar el pago contra reembolso en un ecommerce

Todo depende de la plataforma que utilices (Prestashop, Magento, Shopify, Woocommerce…) pero, en cualquier caso, siempre habrá módulos o plugins que te permitan construir una pasarela de pagos adecuada para recoger los datos del cliente y los productos que desea sin realizar transacción económica. Puede ser similar en parte a la transferencia bancaria. La diferencia fundamental es que, para que el pedido se procese requiere de más tiempo, ya que hemos de esperar a recibir el pago en cuenta y posteriormente dar la orden de forma manual para que se prepare el paquete y se envíe el pedido.

El proceso de pago con contra reembolso se finaliza como si fuera una transacción más, se genera el pedido automáticamente con la orden de preparación y envío, a falta de recibir el pago una vez que se entrega al cliente.

Si tu plataforma de ecommerce no dispone de una pasarela de pago adecuada para el contra reembolso, siempre puedes utilizar tácticas que te permitan recepcionar los pedidos como el correo electrónico o WhatsApp, que ahora está muy de moda y todos los usuarios agradecen el contacto directo a través de esta vía de fácil acceso, instantánea y económica.

No obstante, depende del producto que vendas, el contra reembolso será o no adecuado para tu negocio online. La estrategia digital comienza por definir los aspectos fundamentales del negocio y, las formas en las que recibirás tus ingresos ha de ser una de las claves que debes meditar y reflexionar con sentido común.

Si puedo ayudar a tu empresa o tienda online, no dudes en contactar conmigo.

 

 

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transformación digital

Transformación Digital, mucho lirili y poco larala

Pues sí… ahora todos hablan de Transformación Digital, pero en realidad, no entienden el verdadero significado. Sobre todo los grandes, sí, las multinacionales con décadas de trayectoria en el mercado. Se suben al carro de la Digitalización hablando en foros como si fueran gurús cuando sólo han contratado a un becario para llevarles las redes sociales y un friki para crear una página web. Con esto “ya estamos acompasados con el mercado”, y se quedan tan anchos. Me llevan los demonios…

Quizá no soy la más adecuada para dar lecciones (o sí…) a grandes empresarios, pero digitalizar la compañía no es comprar esa máquina que automatiza el 25% del proceso de fabricación y que hará ahorrar a la casa una media de 50 puestos de trabajo por país…

Entonces, ¿qué leches es eso de la transformación digital?

Pues como decía Nacho de Pinedo en el CEO´s Digital Summit del eShow Madrid, “es un cambio de modelo”. Tan simple y tan complejo como eso. Coincido casi al 100% con su visión sobre qué es la transformación digital y creo que las empresas tienen que entender que el mercado ha cambiado, el cliente ha cambiado, la competencia ha cambiado, mientras ellos siguen haciendo lo mismo que hace 10 años por el simple hecho de que son UNA GRAN MARCA, de reconocido prestigio internacionalmente desde hace más de 40 años… (Vaya, como Kodak…)

Ese cambio de modelo, que a mí me gusta más llamarlo “mentalidad”, ha de verse en todas las áreas del negocio: desde el CEO, hasta la cadena de distribución, pasando por los departamentos de marketing & ventas (y demás empleados), producción, procesos de trabajo, etc.

El problema real es la pasta, como casi en todo, y que el proceso hay que planificarlo a largo plazo. Digitalizar un negocio es caro y lleva tiempo, dependes de la tecnología y de realizar reestructuraciones dramáticas en todos los niveles de la compañía. Esto da miedo, sobre todo a los CEO´s de grandes empresas cuyos puestos de trabajo suelen tener fecha de caducidad desde el momento del nombramiento. ¿Cuánto suele durar un mismo CEO en una multinacional? ¿3, 4 años? “¿Para qué me voy a complicar la vida si sé que en 36 meses voy fuera?

Esto también hay que cambiarlo.

 

“No dejes que un árbol te impida ver el bosque”.

 

En cambio, las startup´s sabemos mucho de esto: no tenemos ni un duro, pero tenemos ideas, queremos hacerlo bien con el consumidor y asegurarnos la fidelidad del cliente, queremos generar confianza en las personas que en general se van a relacionar con mi marca y planificamos estrategias a 10 años, porque nuestro puesto como “CEO – Founder” no tiene fecha de caducidad. Y porque la fase de “depresión” es mucho más larga de lo que nadie jamás te había contado y generamos un instinto de supervivencia sobrenatural que el resto de nuestro entorno no entiende. Pero somos apasionados de lo que hacemos y somos capaces de encontrar la manera de hacer sobrevivir el negocio hasta llegar al éxito… (el éxito del emprendedor es relativo: pagar las facturas y ser feliz es todo un éxito hoy en día). Esta mentalidad, ilusión, pasión y superación no la tiene un CEO de una multinacional en la que muy mal lo tienes que hacer para que las cosas no vayan medio normal porque el trabajo duro ya lo hacen los de abajo de forma sistemática. Ahora bien, tampoco esperes sobresalir si no arriesgas, si no innovas, si no intentas hacer crecer el negocio… No digo que esta sea la tónica general, pero sí de una gran parte del tejido empresarial y seguro que muchos de vosotros conocéis casos con nombres y apellidos. ¡Esto es lo que hay que cambiar! ¿Qué os parece?

La transformación digital implica entrar en un estado beta continuo, confiar en la inteligencia colectiva y ser valientes para adoptar herramientas y tecnología capaz de optimizar procesos, rentabilizar recursos y hacer felices a las personas. – En resumen, mi definición.

Ligados a esta transformación digital hay otros términos como también comenta Nacho en su introducción al Summit: la omnicanalidad. De este tema hablábamos hace unos días en este post y alargamos el debate en Linkedin (puedes participar aquí). Que bajo mi punto de vista no es “estar en todas partes o canales”, sino comportarnos de la misma manera en los canales en los que tengamos presencia, en los que elijamos o para los que tengamos suficientes recursos como para explotarlos adecuadamente. Ser coherentes con nuestra propia cultura de empresa allá donde nuestra marca tenga audiencia.

Un elemento básico en ambos procesos es la captación de talento digital. A las empresas las hacen las personas. Y para que las personas hagan de tu empresa un magnífico lugar en el que tú puedas ganar dinero tienes que “generar engagement con el empleado”. Me encanta el concepto de “generar engagement con el empleado” de Nacho de Pinedo sustituyendo el concepto de “retención del talento”.

Hoy en día hay pocos perfiles digitales para la gran necesidad del mercado. Estos perfiles son caros, claro, como cualquier cosa de la que hay poca. Si no estamos dispuestos a pagarlo, seguiremos haciendo lo mismo de siempre. En un proceso de transformación digital hay que invertir en tecnología y en personas que tengan conocimientos digitales (de negocio, de marketing y de tecnología), o en su defecto, en formación para esas personas.

Y hasta aquí mi reflexión de la semana tras asistir al CEO´s Digital Summit, aunque el tema da para mucho más. Por el momento ya me he despachado a gusto… Os invito a participar en el debate.

 

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omnichannel retail

Omnichannel Retail, ¿a qué están esperando las marcas?

El eCommerce está de moda, de eso no hay duda. ¿Cómo no hablar de un “sector” que crece anualmente con cifras de dos dígitos? Con la que está cayendo… Pero, ¿qué es eCommerce? En mi opinión es un primer paso que deben dar todas las marcas para estar en sintonía con los consumidores, con sus clientes.

 

Tus clientes ya compran online, ¿lo sabías? Tus clientes compran con el móvil, ¿te habías dado cuenta? Entonces, ¿por qué todavía no prestas atención al canal online para tu marca? ¿A qué tenemos miedo?

 

El ecommerce es el primer paso que inicia el camino hacia la experiencia única de compra… ¿a qué? Sí, hombre, a que el cliente pueda comprar lo mismo, con las mismas condiciones en cualquier canal de la marca… Ah, sí, claro.

 

¿Seguro que está claro? Os voy a contar una experiencia personal con una gran marca: Mango. Yo soy una apasionada de la moda, como la mayoría de las mujeres, y la ropa de Mango me gusta, me rechifla… Cuando paso por un escaparate de la marca, siento como una fuerza en el interior de la tienda me invita a entrar y no puedo resistirlo… Pero normalmente compro online. Bueno, cada una tiene sus costumbres.

 

Entonces un día compré en la tienda online una chaqueta monísima y seleccioné “recoger en tienda”. Genial cuando me avisaron por email que mi pedido ya estaba disponible para retirar. Fui esa misma tarde y me lo probé. Pero cuál fue mi sorpresa, que no me quedaba tan bien como a la chica de la foto. Bueno, eso pasa mucho, ¿verdad? 

Pues bien, decidí en ese momento, que prefería devolver la prenda que había comprado online y comprar otra chaqueta que había visto en tienda en ese mismo momento. Pero… ¡horror! Se lo digo a la vendedora y me dice que no tiene ni idea de qué debo hacer para devolver la prenda que he comprado online. Que llame por teléfono al número que aparece en la web…. ¿Cómoooooo? Eso no es una experiencia única de compra, señores. ¿La tienda física y la tienda online no es la misma empresa?

 

Me gusta Mango, y seguiré comprando en Mango, pero no lo hacéis bien, con todos mis respetos. ¿O qué opináis?. Tenéis que implementar estrategias de Omnicanalidad. Es el siguiente paso, el más allá después de abrir una tienda online. Armonizar, homogeneizar, sincronizar… todos los canales de venta con la misma experiencia para el cliente.

 

Pongamos otro ejemplo. Estoy en la tienda probándome un vestido, me queda genial de talla pero, vaya qué mala suerte. Me gusta más en rojo y no hay mi talla en ese color. ¿Por qué no disponen las vendedoras de la tecnología (una tablet) para que pueda comprar online en la tienda física y que me lo manden a casa?

 

La realidad de lo que pasa, bajo mi punto de vista. La vendedora piensa: “sí, claro. Hace la compra en la web y la comisión se la queda, ¿quién?”. Y al final, yo no me compro el vestido en la tienda física porque no está el color que me gusta, pero tampoco lo compro online porque antes de llegar a mi casa para encender el ordenador, he pasado por la tienda de al lado y he visto otro vestido rojo de mi talla que también me queda estupendamente. En resumen, la marca ha perdido una venta por no tener en la tienda una tablet y una política de remuneración a sus vendedoras acorde con la realidad de consumo de hoy en día.

 

Mi conclusión: abramos ecommerce, optimicemos las tiendas online para vender más por internet, traigamos cuanto más trafico cualificado a nuestro site para rentabilizar el canal, pero no perdamos de vista que la web es un canal más de venta y debe funcionar acorde con el resto de la compañía, con el resto de canales. No sirve un ecommerce de cualquier manera.

 

Alicia Davara, Redactora-Jefe en Distribución Actualidad, planteaba en el Foro de Retail Omnichannel que sobran tiendas físicas tal y como las conocemos y faltan tiendas físicas capaces de conectar con el cliente de hoy. Falta experiencia de compra real. Las marcas se han quedado con las estrategias tradicionales y no se han dado cuenta todavía que los hábitos de consumo ya han cambiado.

 

 

¿Qué es Omnichannel? Todo el mundo habla de esto, hay miles de artículos con definiciones y casos prácticos, pero parece que todavía las marcas no lo entienden. Bien, pues hagámoslo al revés, ¿qué no es omnicanalidad? Estoy de acuerdo con Alicia:

 

 

 

– eCommerce no es omnichannel. eCommerce es un canal de venta online.
– Multichannel no es omnichannel. Multi- es muchos, omni- es todos.
– Las redes sociales no es omnichannel. Al igual que ecommerce, las redes sociales son canales de venta online.

 

 

Mireya Masclans, eCommerce Operations and Loyalty Manager en Toys R Us. También compartió su opinión y experiencia en el Foro de Retail Omnichannel.

 

Nos contó la historia sobre cómo nació el ecommerce allá por el 2005. Los más frikis de la empresa empezaron a construir tiendas online que lo único con compartían con la marca era el logo y los productos. Cada uno tenía su base de datos independiente, hacían promociones por separado, tenían objetivos de venta diferentes… y por eso, cuenta Mireya, “el on y el off estaban enfrentados”.

 

 

Pero, ¿cómo resolver esta situación? Haciendo que el canal online esté al servicio del offline.

 

 

estrategia omnichannel mireya masclans

Fuente: Mireya Masclans en Foro de Retail Omnichannel. 17 de septiembre de 2015.

 

 

La estrategia omnichannel es aquella que viene a reconciliar los canales de venta. Es aquella que hace que la web lleve tráfico a las tiendas físicas. Es aquella que optimiza los procesos de devolución de productos entre canales. Es aquella que usa las tiendas como minialmacenes que preparan los pedidos online y así ahorrar costes de transporte y personal…

 

 

“La Omnicanalidad es una bonita historia de amor entre el on y el off”. Mireya Masclans.

 

 

Después de la experiencia propia, después de escuchar a profesionales del retail como Alicia y Mireya, a gente que controla de nuevas tecnologías aplicadas al comercio… me pregunto, ¿a qué están esperando las marcas? Los consumidores estamos pidiendo a gritos comprar, pero comprar como nos gusta ahora, no como lo hacían nuestros padres y abuelos hace años…

 

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