eCommerce Manager podcast En.Digital

eCommerce Manager… Ese gran desconocido de la empresa

Es curioso cuando vas a la consulta del médico, al banco a pedir información sobre algún producto, o a cualquier institución pública para vete tú a saber qué gestiones… Bueno, o en la típica reunión de padres del cole donde empiezas a conocerte… y me preguntan, ¿a qué te dedicas? Me quedo con cara de pepinillo pensando para mis adentros… ¿a ver qué le digo yo a éste ahora para que me entienda?

No queráis saber la cara de mi abuela cuando le dije que vendía por Internet.

Y es que nuestra profesión es muy difícil de explicar. Tanto que ni siquiera las empresas se ponen de acuerdo con las responsabilidades que nos quieren asignar.

ecommerce manager podcast endigital

Fuente de la imagen: Pixabay

Así que, para esclarecer un poco la figura del eCommerce Manager, o al menos desde mi perspectiva y experiencia, he colaborado con los chicos de En.Digital haciendo un podcast donde destripamos la profesión y los distintos puntos de vista.

 

Podéis escucharlo íntegro desde todas las plataformas digitales accediendo en este enlace.

 

Pero por no dejar sin responder al titular del post… os avanzo una de las respuestas que tratan de dar un poco de forma al eCommerce Manager perfecto:

 

La desconocida figura del eCommerce Manager varia sus responsabilidades en función de la empresa en la que estemos, y por tanto también su grado de dependencia en el organigrama corporativo.

Me explico: hay empresas en las que el eCommerce Manager depende de la dirección de marketing. Entonces aquí básicamente se centra en desarrollar el plan de marketing digital, trabajar el SEO, hacer campañas de Adwords, con suerte juegas con la afiliación, el email marketing, los más afortunados invierten en compra programática… Luego las redes sociales suelen ser también en centro de referencia. Básicamente éstos se centran en generar tráfico y optimizar la conversión.

Luego hay otras en las que depende del Director de Tecnología, de Informática, de Sistemas o similares. En este caso, la cosa se centra en que la máquina funcione y no se rompa, en construir un sitio estable sin inconsistencias. Cuando sucede esto la parte de negocio se suele quedar coja porque se focalizan en la tecnología, sin atender a los procesos, ni a las personas.

Entonces, lo ideal sería una mezcla entre los dos, es decir, un perfil tecnológico capaz de construir y manejar la mejor máquina, que sea capaz de diseñar la mejor estrategia de negocio y además ejecutarla.

Pero aún así, nos seguirían faltando tres patas muy importantes: la logística, la atención al cliente y la visión del retail. Todas fundamentales para un ecommerce, o mejor dicho, para un comercio unificado o conectado.

La logística: por que, mal gestionada puede ser el motivo de que tu ecommerce no sea rentable, por tanto, no vale como modelo de negocio.

La atención al cliente porque, creamos un ecommerce por y para los clientes. No olvidemos que sin clientes no hay negocio. Por lo que, hay que preocuparse en conocerlos, relacionarse, persuadirlos para que te compren, enamorarlos para que te compren más veces, resolver sus problemas, sus incidencias, y disuadirles de no consultar a la competencia…

Y en retail, porque hay que conocer la vida en la tienda física. ¿Qué pasa allí? ¿Qué problemas tienen los compañeros? ¿Cómo es la experiencia del cliente en la tienda física? Muchas preguntas que te van a ayudar a enriquecer la tienda online.

Por tanto, creo que no existe una respuesta correcta o incorrecta. Creo que en todo caso la empresa tiene que valorar las responsabilidades que le asigna a un eCommerce Manager en función de las necesidades del modelo de negocio.

 

Tal como yo lo entiendo y como yo lo he experimentado, debería ser una figura transversal de la compañía que tiene que traducir la vida off de la empresa para llevarla al ecosistema digital. Y además, hacerlo de forma rentable. Tiene que ser un perfil estratégico y analítico, con aptitudes comerciales, muy familiarizado con la tecnología y capacidad de adaptar la comunicación a distintos foros. Esto es muy importante aunque a menudo no se tiene en cuenta. Muchas veces pecamos de hablar con palabrejas: CTR´s, CPC´s, PDP´s, customer-journey, UX… que el resto de departamentos no entienden. Y eso no nos beneficia. Si no nos entienden, dejan de escucharnos, y por tanto de considerarnos. Por lo que no tendrán en mente el canal digital en sus responsabilidades.

Y si, por ejemplo, un departamento de compras no tiene en cuenta al equipo ecommerce, no va a comprar mercancía para asignar stock a la web. Es decir, que no tendremos nada para vender… Por lo que va a afectar a nuestros resultados. Y así con el resto de departamentos.

También tiene que ser capaz de resolver cuestiones que nunca antes se han planteado en la empresa… Difícil saber si somos capaces o no de resolver algo a lo que nunca nos hemos enfrentado. Por ello, hay que ser suficientemente valiente como para no tener miedo a lo desconocido, y humilde en la misma medida para darse cuenta de que no tenemos la respuesta mágica para todos los problemas.

 

Bueno, y hasta aquí os adelanto. No dejéis de escuchar el podcast de En.Digital porque las preguntas de José Carlos Cortizo no dejan indiferente a nadie de los que le visitamos.

 

Si crees que puedo ayudarte con esto del eCommerce o de la Transformación Digital en tu negocio, aquí tienes mis coordenadas 🙂

 

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Transformación Digital orientada a resultados

ecommerce_manager_eShowMAD2018

 

En la última edición del eShow en Madrid he tenido la oportunidad de compartir algunas ideas de la realidad que viven alguna marcas que se están enfrentando a la transformación digital con el foco puesto en eCommerce como medio para conseguir los resultados. Cambiar un modelo de negocio no es fácil y la transformación digital es un ente abstracto que afecta al 100% de los negocios. Cuando una marca se enfrenta a esta tesitura, necesita dar el primer paso hacia algo concreto. Desarrollar el canal de ventas digital como punto de partida les ayuda a entender el proceso poco a poco pero viendo resultados relativamente en un corto/medio plazo. Después vendrán muchos más cambios drásticos, pero una vez que argumentas una transición de este tipo con datos de ventas y rentabilidad, será infinitamente más fácil para que todos los departamentos entiendan las oportunidades y, sobre todo, que colaboren.

Según nos cuentan las grandes consultoras mundialmente reconocidas a través de sus estudios y análisis de grandes clientes…

El 64% de las compañías no disponen de empleados con las capacidades y competencias necesarias para abordar un proceso de transformación digital con éxito.

 

Por otro lado, como experiencia personal a través de los clientes que voy gestionando, suelo encontrarme con empresas que han oído hablar de esto de la digitalización, que cada vez más creen que algo tienen que hacer. Unos tienen la idea más interiorizada y suelen estar más avanzados en la toma de decisión. Sin embargo, otros todavía están en esa fase de no poner el interés necesario. Casi todos ellos tienen en común que:

  • Les falta foco, les falta orden y les faltan objetivos claros y bien definidos. A veces, los más aventajados, han implementado algún tipo de táctica de captación de tráfico, pero sin ningún tipo de prioridad, ni estrategia, ni medida. Por tanto, los resultados no han sido buenos y esto les hace desmotivarse.
  • También me encuentro con que desconocen realmente el sector, las posibilidades que ofrece, no saben cómo afecta a la totalidad de la empresa un proceso de este tipo.
  • Como consecuencia de ese desconocimiento, sienten desconfianza.
  • Y como una cosa lleva a la otra, el desconocimiento y la desconfianza les lleva a tener miedo a invertir recursos económicos.

Por tanto, entramos en un bucle de arranque y parálisis sin sentido rodeado de sombras.

 

¿Qué podemos hacer para reaccionar? ¿Para sobrevivir dignamente? Pues bien, desarrollar el eCommerce en condiciones, es una de las estrategias orientadas a resultados que pueden formar parte de la transformación digital de una compañía.

El ecommerce es un canal de ventas, sin más. Pero es justo el canal de ventas que está demandando cada vez más el cliente. Y como nos debemos a él, tenemos que adaptar nuestra empresa a lo que quiere el cliente, cómo lo quiere, cuándo lo quiere… Estamos para cumplir sus deseos.

Una de las cosas que diferencia a las empresas digitales de las tradicionales es el foco. Las tradicionales se centran en desarrollar productos; sin embargo, las digitales focalizan en crear experiencias. El producto pasa a un segundo plano. Da igual vender gafas de sol que paraguas con emojis que vaqueros con refuerzo para moteros. Trabajamos para ofrecer una experiencia de compra adapta a lo que el cliente demanda. ¿Habéis visto que ahora Burger King vende huesos para perros con sabor a la parrilla?

Por tanto, como primer paso para crear una estrategia orientada a resultados, os diría que:

  • Hay que informarse de qué va esto en realidad y poner interés de verdad.
  • Después de la información, viene la formación. O en su defecto, rodearte de un equipo de gente que ya esté formada y que pueda llevar el proyecto por buen camino. Ojo con los puestos reubicados y becarios sin experiencia ni conocimiento… ahí lo dejo.
  • Escucha a otros, mira qué pasa a tu alrededor, qué hace la competencia y qué hacen otras empresas en general. Lo que llevas haciendo toda la vida muy probablemente ya no te sirve, ha dejado de funcionar… ¿Por qué? Porque el cliente ha cambiado. Por tanto, deja de mirar tu empresa, tu producto, tus operaciones… y fíjate en el nuevo cliente, qué quiere, cómo lo quiere, cómo es, qué le gusta…
  • Abre tu mente a un mundo nuevo lleno de posibilidades, de cambios, de transformaciones, de revolución.
  • Sé valiente, porque el miedo paraliza, y quedarte quieto supone no avanzar. Y no moverte, te llevará al cierre del negocio en menos de 3 años. Haz algo, aunque te equivoques. Irás aprendiendo poco a poco hasta que descubras que algo nuevo te ha funcionado. Entonces ¡genial! Poténcialo y sigue probando cosas. Y sobre todo, mide y analiza constantemente cada acción. Es la manera de no perder el control, de detectar las desviaciones a tiempo.
  • Asume que la forma de trabajar hoy en día es ésta. Cuanto antes asimiles que todo ha cambiado, antes empezarás a reconducir tu supervivencia.

Y una vez que tenemos esto claro, nos hemos mentalizado y estamos realmente motivados a iniciar una transformación para que nuestra empresa tenga la oportunidad de sobrevivir en el mercado durante los próximos años, viene el momento de seguir un paso a paso con la flexibilidad que requiera el negocio.

  • Estudia a tu cliente objetivo, moléstate en conocerle y enfócate en agradarle, en satisfacer sus caprichos, en enamorarle. Sin clientes, no hay negocio y la competencia es brutal y no tiene ningún tipo de piedad…
  • Define claramente tus objetivos de negocio, los cualitativos, los cuantitativos, a 3 meses, a 1 año y a 3 años… (No te molestes en hacerlo para más tiempo. El mundo cambia tan rápido que probablemente lo que definas para dentro de 1 año, ni siquiera te va a servir.) Un camino sin meta es un viaje a la deriva…
  • Analiza a tu competencia y a aquellas empresas que, aunque no sean competidores directos, tienen como público objetivo el mismo nicho que tú. Fíjate qué están haciendo, cómo están respondiendo sus clientes, la tecnología que están utilizando, los proveedores en los que están confiando, los resultados que están teniendo (lo que funciona y lo que no)…
  • Diseña tu estrategia, pero con una máxima en mente: vas a tener que invertir sí o sí. No se puede implementar una estrategia de este calibre a coste 0, ni con becarios, ni con herramientas gratuitas de internet, ni con cosas que tengas por casa…

Así que, revisa tus finanzas: cuánto puedes gastarte, qué recursos tienes disponibles, qué te está haciendo perder dinero, con qué estás ganando más… la rentabilidad es una de las máximas con las que debemos trabajar.

Revisa tus operaciones: ¿Eres eficiente? ¿Tienes optimizada toda tu cadena de valor? ¿Cuáles son tus fugas y dónde están localizadas? ¿Qué puedes hacer para resolverlo? ¿Has caído en la obsolescencia?

Revisa el entorno legal en el que juegas: habrás oído hablar de la GDPR, ¿verdad? Asegúrate de cumplirla porque las multas son interesantes y pueden ser el botón que termine de cerrar tu negocio.

Revisa tus RRHH: ¿Tienes talento con las capacidades que necesita un negocio en plena transformación digital? ¿O eres de ese 64%  que cuentan las grandes consultoras que no tienen los empleados con las capacidades y competencias adecuadas? Quizá tienes demasiados puestos sin cualificación, o al contrario, demasiada jerarquía con intereses que entran conflicto continuamente… Esta fase es fundamental: forma parte de la creación de una cultura de empresa con foco en las personas, donde el cliente es el centro, pero el empleado es realmente el corazón. Esfuérzate en buscar a gente con capacidad para resolver conflictos, detectar oportunidades y adaptar las estrategias de forma ágil en entornos cambiantes. Y deja que las cosas pasen.

Revisa tu tecnología: no se concibe la transformación digital sin tecnología para todo. Para optimizar las operaciones, para desarrollar el marketing y los procesos de venta, para las transacciones, para comunicarnos con clientes, proveedores y empleados… Pero ojo, no nos volvamos locos comprando tecnología. Estudia bien tus necesidades y confía en aquella que se ajuste a tu modelo de negocio y que esté alineada con tus expectativas. También tendrás que asegurarte de que tienes personas capaces de usarla y de sacarle el máximo partido. Algo que te permita lanzar un producto mínimo viable y que sea suficientemente flexible para escalar con tu negocio.

Después viene la parte más divertida: el plan de negocio, con acciones de marketing omnicanal, con movimientos en los procesos, con sacarle partido a los puntos de contacto entre el cliente y la marca, con innovación, creatividad… y con mucho análisis. Procesos de medición, cuadros de mando efectivos que sirvan para retroalimentar la estrategia. Pero, al igual que con la tecnología, no nos volvamos locos con los datos. Es mejor analizar menos y sacar provecho, que coleccionar ratios para no hacer nada con ellos.

Y la varita mágica viene cuando, además de todo lo anterior, añades en tu roadmap ilusión y pasión

 

Si crees que puedo ayudarte con todo este lío, haz clic aquí.

cliente omnicanal Congreso End2End

Pienso luego compro… OMG ¡el cliente es omnicanal! – Congreso End2End

La pasada semana tuve el placer de compartir mesa de charla sobre el cliente omnicanal y por qué las empresas tienen que entrar o no en este proceso de transformación que, no sabemos muy bien si forma parte de la supervivencia del mercado o bien es un elemento diferenciador de las marcas… Esto va a depender del grado de “madurez omnicanal” de cada casa.

Tuvo lugar durante el Congreso End2End en el Santiago Bernabeu organizado por IFAES, y vimos enfrentarse distintos punto de vista: el negocio y las operaciones, con José Luis Rodríguez Corroto (Director de Logística de Ahorramas), César Nosti (Country Sales Manager de Dematic), Luis Solís (Director de Innovación del IE) y Fernando Lagos (Director de Operaciones en Funidelia).

cliente omnicanal Congreso End2End

Comparto mi visión, desde el punto de vista del negocio enfocado a:

  • El conocimiento del cliente;
  • La fluidez de comunicación en las empresas;
  • Y a utilizar la tecnología justa para hacer más rentables las ventas.

 

Definiendo palabras…

En primer lugar, veo fundamental diferenciar los conceptos multicanal y omnicanal cuando hablamos de estrategias comerciales. Creo que partimos de errores de base que no nos permiten construir cimientos sólidos.

Multicanal es llegar al usuario a través de diferentes puntos de contacto, Omnicanal además le otorga homogeneidad a la comunicación y relación con el cliente. Me explico:

  • ¿Cuántas veces nos encontramos con promociones diferentes entre la tienda online y la física de una misma marca?
  • Seguro que os ha pasado estar en una tienda física, no tener disponibilidad de un producto, verlo en su web y que no sean capaces de gestionar internamente tu pedido…
  • O la atención al cliente: acudir a una tienda física para devolver una compra online y que te remitan a llamar al teléfono de atención al cliente de la web…

Esto es un negocio multicanal, donde la experiencia de compra no suele ser satisfactoria para el cliente.

Para ser omnicanal es necesario que las empresas dispongan de herramientas digitales y de tecnología que mejore la comunicación, la transparencia y la eficiencia de los procesos. Tenemos que comunicar los mismos mensajes con el mismo tono en todos los puntos de venta. Tenemos que tener acceso a la información del stock mutualizado en tiempo real en todos los canales. Tenemos que ser capaces de resolver los problemas del cliente en cualquier momento, desde cualquier punto de contacto, independientemente de dónde haya ejecutado su compra…

Pero, espera, empecemos por el principio…

…hay que plantearse dar coherencia al negocio a través del cambio cultural de la empresa. Precisamente los modelos multicanales no son necesariamente omnicanales si no trabajan desde una óptica homogénea en sus estrategias operativas.

Si lo comparamos con los modelos más tradicionales, éstos centran su cultura corporativa en el producto. Sin embargo, los modelos digitales/omnicanales se basan en una mentalidad que tiene como centro de toda estrategia a las Personas.

La cultura corporativa debe eliminar las barreras entre los departamentos para que las personas, los procesos y la tecnología puedan trabajar de forma conjunta y ofrecer una experiencia unificada a los clientes, en todos los canales y plataformas disponibles. Una estrategia para la gestión de la experiencia del cliente eficaz impulsará los ingresos y las ventas.

Pero… ¿por qué las empresas son reticentes a entrar en este juego?

Porque también es una cuestión de dinero. Efectivamente es una inversión, o una adaptación de la misma… Cada compañía es diferente. Vemos continuamente en las noticias cómo marcas reconocidas cierran tiendas físicas y destinan mayor inversión en el canal online. Como ejemplo, lo que leíamos aquí sobre Adidas.

En mi opinión, contraria a algún compañero de debate, no es cuestión de gastarse más dinero, sino de pensar a largo plazo cómo optimizar lo que nos estamos gastando ahora en procesos digitales que resulten más rentables: tecnología, procesos, recursos humanos… no es cuestión de despedir a la mitad de la plantilla, sino de adoptar tecnología que mejore los procesos para que los recursos humanos que ahora hacen tareas que pueden ser sustituidas por tecnología, adopten otras labores que aporten mayor valor a la compañía. Por esto también es cuestión de personas, porque tus empleados tienen que estar dispuestos a evolucionar, a reinventarse con la marca, a hacer otras cosas que no habían hecho hasta ahora…

¿Y esto para qué lo hacemos? Ahora sí: para ganar más dinero, que es lo que mueve a las empresas. Optimizamos inversiones y generamos mayores ventas… Además podemos medirlo muy fácilmente con ratios que todos los que gestionamos estrategias de negocio (físicos/online) tenemos siempre en nuestros cuadros de mando. Por poner un par de ejemplos:

  • La rotación de inventario: desde el momento en el que controlas la disponibilidad del total de tu stock en tiempo real para todos tus puntos de venta, eres capaz de ser más rentable porque puedes vender hasta la última unidad disponible de una referencia.
  • La compra recurrente: generar una experiencia de compra omnicanal va a repercutir en la tasa de fidelización, lo que supone más rentabilidad por usuario captado para la compañía.

Por eso es taaaaan importante el análisis continuo en todo este proceso, y la corrección de desviaciones y de errores que vamos cometiendo. La humildad de reconocer que lo hemos hecho mal y la valentía de cambiar para hacerlo mejor la próxima vez.

Aun así, después de todo lo que se habla, se escucha, se ve y se lee sobre los procesos de transformación omnicanal, todavía quedan marcas que se permiten preguntarse…

“¿Qué pasa si no entro en esto? ¿Si me quedo fuera y espero a ver qué hacen los demás?”

Pues si te quedas fuera corres el riesgo de que el cliente no te tenga en cuenta porque no respondes a su demanda de experimentar un proceso de compra como él quiere. Esto suele pasar en compañías que no se están preocupando por saber quién es realmente su cliente y cómo le gusta comprar.

El cliente de hoy es infiel, impaciente, exigente, está excesivamente informado, está hiperconectado y es experto en comparar. Está demandando experiencias personalizadas. Si no se las das tú, se las va a dar otro…

Si le ofreces lo que busca, quiere o necesita en este preciso instante… ¡genial!, te comprará. Si además lo haces bien y su experiencia es buena, volverá a comprarte y te recomendará. Ahora bien, si tu producto es bueno pero no conectas con el cliente como él espera que lo hagas, se irá a comprar a la competencia. Y la competencia hoy en día es muy variopinta. Cualquier retailer que venda el mismo producto que tú, es competencia. Da igual que sea El Corte Inglés o que sea una startup que acaba de nacer.

Llegados a este punto… la pregunta del millón:

¿Cómo debo preparar a mi organización a nivel tecnológico para asumir esta nueva forma de desarrollar mi negocio?

Probablemente esta es una de las decisiones más difíciles de tomar en las compañías porque jugamos con el factor desconocimiento. No sabemos realmente qué es lo mejor que podemos hacer porque todo esto es nuevo y nadie en la empresa hasta ahora se ha enfrentado a algo así.

Uno de los errores más frecuentes que se cometen en la transformación digital es no comprar la tecnología adecuada a la estructura del negocio a todos los niveles: inversión, procesos, capital humano…

Lo podemos comparar con la compra de un vehículo para ir de Madrid a Málaga. Para hacer este viaje puedo comprarme un trailer e invertir 500.000€; o también me puedo comprar un utilitario de 5 plazas de 15.000€. Incluso puedo comprarme una moto por 3.000€ y también llego. Seguro que esto todos lo tenemos claro, pero cuando nos enfrentamos a la decisión de montar un Magento, un Shopify, un Prestashop, o un Oracle ATG… ponemos cara de póker y sentimos un vacío en nuestro interior…

Este es uno de los workshops más divertidos que suelo gestionar con clientes:

  • Pensemos primero cuáles son los objetivos que queremos conseguir;
  • Para qué queremos la tecnología exactamente;
  • De cuánto dinero disponemos para invertir;
  • Y cuántas personas forman los equipos operativos que estarán detrás de la máquina.

Después de tener esto claro, le aplicas el sentido común y lo mejor es decidirse porque aquella tecnología que sea suficiente para sacar un producto mínimo viable y que sea flexible para poder escalar en función de cómo vaya funcionando tu negocio.

Cada plataforma tiene sus ventajas e inconvenientes y eso es lo que tenemos que saber adaptar a nuestro tipo de empresa.

Una vez superada la fase tecnología, pasamos a la fase fidelización. ¿Es perdurable la confianza del cliente?

Bueno, partimos de la base de que el cliente de hoy es infiel por naturaleza y que la competencia es extremadamente feroz. Yo creo que podemos conseguir la compra recurrente e incluso podemos convertir a los clientes en prescriptores. Pero de ahí a hacerle “fiel” tal y como entendemos la palabra… es complicado.
La confianza perdura hasta el momento en el que el cliente deja de confiar 🙂  Porque el cliente es excesivamente exigente. Quizá te ha comprado 3 veces, las 2 primeras todo ha ido fenomenal, ha quedado súper contento, pero en la tercera el paquete le ha llegado tarde, y ya la hemos liado. A la próxima que necesite el producto seguro que antes de comprar directamente, echa un vistazo nuevamente al mercado para compararte con otras opciones.

Es por ello que hay que mimar muchísimo al cliente, estar muy pendiente de él, ofrecerle siempre lo que demanda y en las formas que lo demanda. Tiene que ser nuestro niño mimado.

Otro punto controvertido del debate fue si sólo las grandes empresas pueden abordar la transformación omnicanal o también las pequeñas tienen oportunidades.

Mi visión es que, no sólo es una oportunidad de crecimiento para las pequeñas empresas sino que además tienen más probabilidad de conseguir el éxito antes que las grandes. Mover un cambio cultural en empresas tradicionales muy grandes no es un reto, es el principal stopper al que se enfrentan y el principal motivo por el cual muchas de ellas ni siquiera han empezado su transformación digital.

Cuanto más pequeña es una compañía, más fluida es la comunicación entre sus recursos. Y este es uno de los factores fundamentales de éxito. Que todo el mundo tenga la misma información y que los intereses de todos estén alineados.

Mis compañeros de mesa se decantaban por el éxito de las grandes en cuanto a que tienen más músculo financiero para soportar la transformación. Pero, sinceramente, por mucha pasta que tengas, si no sabes invertir adecuadamente en personas que quieran comunicarse con los demás, apartar los intereses individuales para construir por el bien global y reinventarse para aportar más valor al proyecto… te va a costar bastante más tiempo y recursos conseguirlo que una pequeña dispuesta a todo.

Ahora piensa en la empresa para la que trabajas:

  • ¿Es grande o pequeña?
  • ¿Qué tiene más: pasta o creatividad?
  • ¿Qué dirías que es… tradicional, digital, innovadora, disruptora?
  • ¿En qué piensa tu empresa cuando diseña su estrategia de negocio?
  • ¿Cómo te comunicas con el resto de los departamentos?
  • ¿Cómo afronta los cambios la gente con la que trabajas?
  • ¿Cuándo fue la última vez que invirtió en tecnología para mejorar los procesos?
  • Si tuvieras que apostar doble o nada, ¿qué dirías?… ¿Sobrevivirá tu empresa 5 años más?

 

Puedes esperar a verlo, o puedes ponerte las pilas…

 

 

veronicalopezburgos@gmail.com 639.40.75.87

Twitter: @veronicalburgos

Linkedin: http://www.linkedin.com/in/ecommercemanager

Errores frecuentes en eCommerce y algunas recomendaciones para empezar

El 24 de febrero se celebró eCommBeers de Madrid organizado por los cracks de Brainsins en Google Campus. Me concedieron 10 minutos de fama para contar errores frecuentes que se cometen al iniciar un proyecto de ecommerce y algunas recomendaciones que pueden funcionar a partir de mi experiencia en el sector.

Os cuento un resumen que espero os sirva en vuestra andadura por el ecommerce 🙂

 

Uno de los primeros errores que cometemos muchos de los que hemos empezado en esto del ecommerce de manera fortuita es precisamente esa, entrar sin saber dónde te metes. Vender online no es vender pantalones en una tienda de la calle principal de tu localidad. Vender por internet supone un esfuerzo extra en materia de tecnología, marketing digital y estrategia de negocio. Además de las particularidades de tu mercado, que será la moda si vendes pantalones, el turismo si vendes viajes, o la repostería si vender tartas, tendrás que ponerte las pilas en digital.

 

Aproximadamente el 80% de las tiendas online cierran antes de cumplir los 2 años de vida. Estas estadísticas son la gran evidencia del desconocimiento generalizado en materia de comercio electrónico de empresas que emprenden en ecommerce. Si no sabes vender por internet, no crearás un ecommerce rentable, y por tanto, tu negocio no será más que una simple anécdota en el océano digital.

 

La primera recomendación que podemos hacer por tanto, es la formación especializada en ecommerce. Vender online es una profesión en sí misma, por ello debemos prepararnos en consecuencia para desempeñar las tareas adecuadas, utilizar las herramientas específicas, analizar la marcha del negocio y tomar decisiones estratégicas. Profesionaliza tu negocio con formadores e instituciones serias y digitales, no confíes tu futuro a gurús gratis online.

 

El siguiente error que hemos cometido muchos es pensar que un negocio en internet es gratis. Por ello nos fiamos de los presupuestos más baratos para desarrollar una tienda online, sin caer en la cuenta de que la plataforma de ecommerce es la base sobre la que tiene que evolucionar tu negocio. No es cuestión de derrochar y gastarnos el capital en el soporte tecnológico, es cuestión de analizar adecuadamente qué necesidades vamos a tener para poder elegir con criterio la plataforma de ecommerce, y sobre todo, a las personas que nos acompañarán en el desarrollo.

 

Más elementos importantes que se obvian cuando empiezas en ecommerce sin saber: el plan estratégico de negocio, empezando por los objetivos que pretendemos conseguir. Si no sabes dónde vas, cómo eliges el mejor camino, y sobre todo, cómo sabes si has llegado… Trazar una línea que nos sirva de guía será de vital importancia para organizar el trabajo del día, para no perdernos entre la emoción de tanta innovación, para hacer un seguimiento de las tareas y controlar que lo estamos haciendo bien.

 

Y una vez que ya estás en la rueda del negocio digital, puedes incorporar hábitos saludables para rentabilizar tu ecommerce como por ejemplo:

 

Automatiza todas las tareas posibles. Existen multitud de herramientas que nos ahorran tiempo diario de dedicación a actividades que puedes programar: las ofertas de la semana, las publicaciones en redes sociales, el plan de contacto, el acompañamiento durante el customer journey… 

Invierte en Atención al Cliente. El valor diferencial de un ecommerce estará sin lugar a dudas en la satisfacción durante el viaje de compra que experimenta el usuario. Tenemos que ser capaces de humanizar la venta online. Esto podemos conseguirlo adaptándonos al máximo a los hábitos del consumidor. Ofrecer todas las vías de comunicación posible para que él elija la que más cómoda le resulte: teléfono, email, formulario, whatsapp, redes sociales, chat… Y sobre todo, el trato inmediato, personalizado, amigable, transparente, honesto… con cariño.

 

Enfoca tu tienda online a la conversión. Sin quitarle el protagonismo a la generación de tráfico cualificado, será necesario preparar la web para convencer al usuario de realizar la compra lo antes posible. Cada segundo cuenta, y cada clic también. Pongámoslo fácil y cómodo para que el consumidor no se vaya de nuestro ecommerce sin comprar lo que había venido a comprar.

 

Mide todo lo que resulte posible. Una de las grandes ventajas de los negocios online es que puedes medir el resultado de tus acciones de forma inmediata. Pero lo mejor es que tienes la capacidad de realizar cambios en las desviaciones de tu campaña de forma inminente y potenciar lo que mejor está funcionando ágilmente. Para ello, es necesario que estés pendiente de qué está sucediendo en tu web permanentemente, cómo actúan los usuarios en tu tienda online, qué obstáculos se encuentran para finalizar la compra, de dónde vienen esas visitas o cuándo es el momento de mayor actividad comercial en tu site…

 

¿Qué otros hábitos saludables has incorporado en tu ecommerce que puedan ayudar a los que están empezando?

 

ecommbeers veronical burgos

 

 

Os dejo aquí el cartel que tuvimios en eCommBeers, súper completo con grandes profesionales del comercio electrónico:

  • Javier Cuervo, contó una experiencia de digitalización de un negocio con más de 100 años de historia.
  • Mario Nieto, nos deleitó con una charla muy divertida sobre normativa legal en ecommerce.
  • Luis Ongil, qué maravillosa experiencia la de Percentil!
  • Iván Rodríguez, cómo las redes sociales pueden revolucionar tu ecommerce.
  • Mireya Masclans, toda una clase magistral intensiva sobre omnichannel retail.

Dos horas de conocimiento sobre comercio online y para acabar… ¡cervecitas y networking!

 

ecommbeers

 

 

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traspaso ecommerce

Traspaso eCommerce. Razón portería

Gracias por tu interés en el proyecto. Finalmente ya está resuelto.

Si te interesa el mundo digital, el ecommerce, el retail, la estrategia y la transformación, te invito a que sigas navegando por esta web que construyo poco a poco con mucho cariño.

Cómo construir una estrategia de negocio basada en comercio digital

 

 

Lecturas sobre ecommerce y transformación omnicanal del retail

retail omnicanal

 

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Pues sí… después de 6 años de duro trabajo, de crear un algo de la nada, de aprender por supervivencia, de descubrir habilidades que ni sabía que tenía y de encontrar una afición para convertirla en mi profesión… traspaso El Rincón de Mis Alhajas.

Llega un momento en la vida de todo negocio en el que, o sigues dándole de comer o dejará de crecer. En ese punto me encontraba, preparando el nuevo plan de inversión de mi tienda online cuando el mundo de la multinacional llamó de nuevo a mi Linkedin.

Después de dar vueltas sobre mí misma y mi crisis existencial continua, esa en la que todo emprendedor cae desde el primer euro que invierte, me lanzo de nuevo al océano de tiburones con una tabla de surf y un traje de neopreno. Puede que sobreviva o que no, qui sait? En peores plazas hemos toreao, Manué

Ahora llega el momento de tomar decisiones dolorosas: desprenderme de un ecommerce rentable, con un recorrido de 6 años (cuando las estadísticas dicen que el 80% cierra antes de los dos primeros años de vida), con un goteo de 100 pedidos mensuales y un margen del 35-40%. Estas son las cifras que me hacen estar orgullosa de todo el esfuerzo, que en su momento me animaron a seguir invirtiendo mi tiempo en un negocio online en el que nadie creía cuando se me ocurrió entrar en este mundo digital…

Pues bien, ahora tú tienes la oportunidad de coger el relevo y seguir con el éxito de esta tienda online de joyas de plata para crear historia. Te llevas:

 

  • Cuarto y mitad de tienda online montada en Prestashop con más de 500 referencias. ¿Sabes cuántas horas se tarda en configurar todo esto? Imágenes, textos, meta-tags, url amigables, combinaciones, precios, atributos… De 1 a 2 meses.
  • Generando pedidos diarios garantizados por la inercia de los 6 años trabajando como una hormiguita y por todo el plan de ecommerce que hay detrás de cada clic. ¿Sabes cuánto tiempo es necesario para conseguir tener ventas en un ecommerce nuevo sin ser Zara, El Corte Inglés o Tous, claro…? Tienes dos opciones: pagar Google Adwords desde el primer momento invirtiendo todos los euros que tu plan financiero te permita, o trabajar el SEO y otras cosillas que ya te iré contando durante muchos, muchos, muchos meses… Conclusión: o mucha pasta, o mucho tiempo. Lo que te ofrezco es un negocio llave en mano para entrar a vender
  • Una plataforma de ecommerce cuidada con cariño, bien organizada, intuitiva, fácil de manejar y esperándote para seguir creciendo. Con módulos avanzados de gestión para cambios masivos y/o automáticos, ahorrando tiempo y consiguiendo ventas más rápidamente.
  • Un blog de contenidos relacionados con un posicionamiento de palabras clave que garantiza el 30% de las ventas mensuales.
  • Una comunidad en redes sociales creada artesanalmente (nada de compra de usuarios), día tras día, hora tras hora, comentario tras comentario, con un target fiel, cualificado y muy colaborativo a la hora de compartir la puesta en valor de los productos. De aquí proviene un porcentaje nada despreciable de las ventas que, por otro lado, son las más recurrentes.
  • Una estructura de atención al cliente que muchas de las grandes querrían para su tienda online. Atraer a un cliente nuevo es 8 veces más difícil que conseguir que compre una segunda vez. Esta estructura te garantiza la capacidad de convertir a venta cualquier consulta de los usuarios.
  • Una estrategia ecommerce bien confeccionada, rentable y muy dinámica, capaz de adaptarse a la inmediatez de los acontecimientos que puedan afectar al negocio y favorecer el incremento de ventas nuevas. No basta con abrir una tienda para vender, hay que planificar qué queremos conseguir, cuáles son los medios adecuados para hacer que suceda y sobre todo, medir lo que está ocurriendo.
  • Formación y acompañamiento. Una de las partes más importantes de un negocio online. No sólo has de saber sobre el producto que vendes, sino que además tendrás que ser un experto en marketing digital. Si no lo controlas, cuenta conmigo para enseñarte cómo gestionar tu tienda online de forma exitosa durante los meses que necesites. Aprenderás trabajando sobre tu propio negocio e irás viendo los resultados en forma de ingresos cada día. 
  • Una embajadora de la marca hasta los restos. Yo misma, que he parido esta micro-multinacional, seré una fiel embajadora de tu ecommerce porque tu éxito seguirá siendo el mío.

 

¿Cómo lo ves? Te invito a un café y te cuento más…

 

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transformacion digital

La Transformación Digital es cuestión de Personas

El Cambio de enfoque hacia las Personas, esa es la verdadera Transformación, o mejor dicho, Revolución Digital.

Lo que estamos viviendo es una gran oportunidad para todos: multinacionales, pequeñas empresas, autónomos, emprendedores, startups y cualquiera que quiera relacionarse con el entorno del negocio digital. ¿Eres tú uno de ellos? Pues en marcha, aclaremos qué es esto de la Transformación Digital.

 

Últimamente, cuando participo en foros sobre Transformación Digital de los Negocios, ese gran titular en boca de todos, suelo acabar las sesiones… digamos un poco irritada, básicamente por dos motivos.

  • En primer lugar, por Pasión. Toda transformación es un cambio drástico que requiere de pasión para llevarlo a cabo por sus consecuencias dramáticas a todos los niveles. Si no pones pasión en la Transformación Digital de tu empresa, no tendrás éxito.
  • Y segundo, porque se habla sobre la Transformación Digital sólo desde la superficialidad de algo tan trascendental para la sociedad que es toda una irresponsabilidad empresarial no asumir el reto verdadero y los riesgos que sean necesarios.

 

Transformación Digital no es lanzar una web, ni siquiera abrir un ecommerce. Tampoco es contratar a un becario para que gestione las redes sociales, ni instalar un software que automatice procesos y ahorre un 10% de costes de personal… En realidad, la Transformación Digital es todo eso y mucho más: es un Cambio de Mentalidad que empieza arriba y va bajando y navegando por todas las áreas de la empresa y tiene como centro de toda estrategia a las Personas.

 

Muchos hablan sobre Transformación Digital como un proceso tecnológico dentro de las cadenas productivas en las compañías. Pero dejarlo ahí sería contar una verdad a medias, o incluso mucho menos.

 

La Digitalización de los Negocios es un proceso de Cambio de enfoque hacia las Personas. Y hablamos de personas a todos los niveles de relación: empleados, clientes, proveedores y colaboradores.

 

EMPLEADOS

Empleados como tú, por ejemplo. Ocupes el puesto que ocupes dentro del organigrama de tu compañía eres una pieza clave en la estrategia de adaptación al nuevo mercado de consumo.

 

Tú como empleado tienes la responsabilidad de entender e interiorizar la gran importancia de integrar en tu posición profesional los procesos digitales implementados para optimizar los recursos de la empresa, ser más eficiente y llegar a un nuevo cliente al que nos enfrentamos, y que, no lo olvides, es el protagonista de que la empresa en la que trabajas sobreviva en el mercado.

 

Además de ser un empleado, eres un consumidor y por tanto, sabes cuáles son tus necesidades y conoces los hábitos de compra con los que mejor te sientes. Esa información es una aportación de gran valor para tu empresa. Pero la pregunta es, ¿tiene tu empresa herramientas para compartir esta información y que sus empleados puedan de forma fácil, sencilla y natural colaborar para crear mejores productos, servicios y experiencias de compra?

 

Por otro lado, estés en el departamento que estés, debes prestar servicio al cliente de alguna manera. Esa atención debe ser coherente con la estrategia y con los nuevos hábitos de comunicación que utiliza el consumidor, basado en tecnologías y elementos digitales.

 

A esto lo llamamos inteligencia colectiva, es decir, crear, mejorar, corregir y colaborar en el funcionamiento de la empresa entre todos.

 

Para que esto funcione, es básico que la compañía fomente la actitud intraemprendedora de cada uno de sus trabajadores. Esto quiere decir que sean capaces de hacer partícipes a todos los recursos humanos, independientemente de su posición, para que sientan el proyecto como si fuera de ellos mismos.

 

Y otra de las consecuencias positivas de esta transformación  es la retención del empleado, el trabajo en equipo real y eficiente y el engagement del talento. Si cuentan con tu opinión, te sentirás más satisfecho de tu participación en la empresa, ¿sí o no?

 

Pero para que todo esto fluya de forma ordenada y natural, es necesario que las empresas dispongan de herramientas digitales y de tecnología que mejore la comunicación, la transparencia y la eficiencia de los procesos.

 

CLIENTES

Sigamos hablando de personas. Fijémonos ahora en el rey, es decir, el cliente. Y digo el rey porque efectivamente, si no hubiera cliente, no habría ingresos. Si no hubiera ingresos, la empresa para la que trabajas no existiría. Y si no existiera la empresa para la que trabajas, tú no tendrías un puesto de trabajo…

 

Es por ello que toda estrategia empresarial ha de estar focalizada en el consumidor. Todos los departamentos han de estar al servicio del cliente. En saber qué necesita en cada momento y cómo podemos resolver sus problemas, cómo inicia la búsqueda de información sobre nuestro producto o servicio, en qué canales le resulta útil comunicarse con nuestra marca, por qué vías y dispositivos le es más cómoda la compra y cuál es la mejor manera de fidelizarle. Y aquí introducimos el concepto de Omnicanalidad, sobre el que ya hemos hablado en este artículo [Omnichannel Retail, ¿a qué están esperando las marcas?]

 

 

TODOS AQUELLOS QUE SE RELACIONAN CON LA MARCA

Continuamos hablando de personas. Porque las empresas están formadas por personas y los negocios B2B se hacen entre personas. Cuando la oferta competitiva de los proveedores es muy similar, lo que hace a una empresa decantarse por uno u otro proveedor suele ser el feeling que haya tenido con el comercial. Es lo más humano del mundo y lo más natural.

 

Por tanto, otra de las personas de las que tiene que preocuparse la empresa en proceso de transformación digital es en sus proveedores, colaboradores, partners y demás figuras con las que se relacionan de una u otra manera. Debemos preocuparnos sobre cómo nos comunicamos con ellos, cómo podemos mejorar los procesos de órdenes, de entregas, de administración, de gestión… para que ambos seamos capaces de optimizar el tiempo y los recursos. Ambos ganaremos por tanto en ahorro de costes y la relación será beneficiosa para todas las partes.

 

¿Y cómo hacemos esto?

Nuevamente la tecnología, el software, la automatización… este tipo de herramientas digitales que afectan a departamentos comerciales, de marketing, de compras, de finanzas, de administración o de recursos humanos pueden ser una de las partidas de esta Transformación Digital en nuestra compañía que ayude a generar más resultados con menos esfuerzo.

 

En resumen, se trata de crear un ecosistema colaborativo entre todos los agentes que se relacionan con una empresa ayudándonos de herramientas digitales a las que todos tengan acceso.

 

Como te adelantaba en cada uno de los ejemplos anteriores, la tecnología es uno de los grandes pilares que pueden hacer posible este reto. Aunque lo primero de todo es el Cambio Cultural, el cambio de mentalidad de la cúpula directiva de cualquier empresa que se contagie hacia abajo creando jerarquías horizontales y capaces de trabajar en equipo con objetivos comunes.

 

Si el CEO de una empresa no es digital, la compañía no podrá poner en marcha con éxito un proceso de Transformación Digital.

 

Una vez más, las personas, en este caso, la persona con la máxima autoridad de la compañía tiene la responsabilidad de fomentar el impulso de este proceso. Llegados a este punto, hablemos de conflictos. Entendiendo la gran importancia y trascendencia de la digitalización de la empresa, ¿por qué hay CEO´s que no son digitales?

 

Si atendemos a las estadísticas, sólo el 4% de los Consejeros Delegados de las empresas del Ibex35 tienen una cuenta en Twitter. El 35% tienen perfiles sociales inactivos. Recordemos que las redes sociales son herramientas fundamentales para crear y cultivar la marca personal, identificando los valores de las empresas para las que trabajamos.

 

Los conflictos en el proceso de digitalización.

¿Por qué sucede esto? En mi opinión, hay CEOs reticentes a la digitalización por una serie de “conflictos” que se generan entre la mentalidad analógica y la digital. Veamos algunos de ellos:

 

  • El cortoplacismo es uno de los más llamativos inherentes a las empresas tradicionales. El proceso de Transformación Digital, sobre todo en grandes empresas, es un largo camino que no dura ni uno ni tres meses. Probablemente nos lleve varios años empezar a concienciar sobre todo a los profesionales de mayor edad de la transcendencia, importancia y necesidad de este cambio de cultura corporativa.

 

  • El desconocimiento y la incertidumbre “¿de qué va esto de la Transformación Digital? Ya tenemos una página web y un becario que publica en Facebook, ¿no es suficiente?” En general, en las grandes compañías falta formación e información sobre los procesos de digitalización y las consecuencias favorables en el mercado.

 

  • La prepotencia empresarial, sobre todo de las grandes corporaciones que se sienten por encima de cualquier competidor. Sin ver aquellas pequeñas startups tecnológicas que se hacen con el nicho de mercado digital dejando a esas grandes obsoletas y sin cuota, ¿qué te parece como ejemplo Amazon?

 

  • No ser valientes y arriesgar nuevas formas de hacer, de vender, de gestionar. Temor a adaptar nuevas herramientas y tecnologías para optimizar procesos y rentabilizar recursos, simplemente por el hecho de que “llevamos haciendo esto toda la vida. No lo vamos a cambiar ahora”.

 

  • Jerarquías y pérdidas de poder. En los organigramas tradicionales suele haber jefes, jefes de los jefes, managers y managers de los managers. Cada uno con su cuota de poder y autoridad frente al resto del planeta, además de un despacho más o menos grande que el resto de jefes. Una empresa digital supone organigramas horizontales, espacios abiertos que fomenta la colaboración interdepartamental, la rapidez en la comunicación y el flujo eficiente de los procesos.

 

  • Burocracia excesiva, lo que provoca lentitud en la toma de decisiones y ejecución de acciones de mejora. Hay que seguir una serie de protocolos, a menudo innecesarios para llegar a una conclusión que se presume apta desde el inicio. Pero como tiene que ser aprobado por 5 jefes diferentes, cada uno con su correspondiente agenda… todo se retrasa, incluso la generación de ingresos y optimización del trabajo.

 

Y tú, ¿cómo lo ves? ¿Cuál es tu definición de Transformación Digital en la Empresa? ¿Qué diferencias destacarías tú entre la empresa analógica y la empresa digital?

 

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Pago contra reembolso en ecommerce, ¿sí o no?

Uno de los aspectos fundamentales para una tienda online es el pago: ¿cómo recibimos el dinero del cliente? ¿por qué vía se realiza la transacción económica?

Actualmente existen métodos de pago muy sofisticados para cualquier plataforma de ecommerce: desde Paypal, los distintos TPV, transferencia bancaria hasta el pago aplazado que se está escuchando últimamente. Pero el contra reembolso, el más antiguo, el más tradicional… también se utiliza en comercio electrónico.

Es cierto que no todos lo usan. Es más, si nos fijamos detenidamente, los pure players más significativos como showroomprive no implementan el pago contra reembolso en sus procesos de compra. Puede ser por varios motivos:

  • Es demasiado engorroso para todo el volumen de transacciones que generan al día.
  • Es más caro que ningún otro método de pago por las comisiones agregadas al servicio de transporte.
  • Supone un mayor riesgo de “no recogida” por parte del cliente.
  • El cliente europeo no acostumbra a pagar a contra reembolso.
  • Y… reconozcámoslo: no es una táctica muy “digital”.

Sin embargo, las cosas en internet hay probarlas para saber si funcionan o no.

En mi laboratorio digital, inicié la actividad con los tres típicos métodos de pago, siendo uno de ellos el contra reembolso. La verdad es que el porcentaje de ventas que pagaban con este método rondaba el 40%, pero aún así, en un subidón de prepotencia empresarial, decidí quitar el pago contra reembolso para optimizar los procesos logísticos y agilizar el cobro de los ingresos.

Y la pregunta del millón, ¿cuáles fueron los resultados? Pues una caída de las ventas de entorno al 25% en los siguientes 3 meses. No sólo no consigues la confianza de aquellos que todavía dudan de los comercios online, sino que además, baja tu índice de conversión de aquellos que, simplemente por no ofrecerlo, dudan y no finalizan su compra con ningún otro método de pago.

contra reembolso en comercio electrónico

Luego están las búsquedas en Google. Aquellas usuarias (porque la mayoría de compradoras son mujeres) que siguen escribiendo en la caja del buscador “comprar zapatos contra reembolso”. Es una palabra clave más a tener en cuenta en el SEO, y por no tenerlo en nuestra página web ya estamos perdiendo tráfico.

Y una de las cosas más importantes que debemos tener en cuenta a la hora de planificar un comercio (sea online o no): las tiendas tenemos que adaptarnos a los hábitos de nuestros clientes. Si ellos quieren pagar contra reembolso, debemos permitirles hacer sus pedidos con este método de pago.

Por tanto, a la conclusión a la que he llegado después de darle varias vueltas y recuperar la humildad empresarial (y el sentido común), ya estamos en proceso de volver a aceptar el pago contra reembolso en el ecommerce.

Cómo implementar el pago contra reembolso en un ecommerce

Todo depende de la plataforma que utilices (Prestashop, Magento, Shopify, Woocommerce…) pero, en cualquier caso, siempre habrá módulos o plugins que te permitan construir una pasarela de pagos adecuada para recoger los datos del cliente y los productos que desea sin realizar transacción económica. Puede ser similar en parte a la transferencia bancaria. La diferencia fundamental es que, para que el pedido se procese requiere de más tiempo, ya que hemos de esperar a recibir el pago en cuenta y posteriormente dar la orden de forma manual para que se prepare el paquete y se envíe el pedido.

El proceso de pago con contra reembolso se finaliza como si fuera una transacción más, se genera el pedido automáticamente con la orden de preparación y envío, a falta de recibir el pago una vez que se entrega al cliente.

Si tu plataforma de ecommerce no dispone de una pasarela de pago adecuada para el contra reembolso, siempre puedes utilizar tácticas que te permitan recepcionar los pedidos como el correo electrónico o WhatsApp, que ahora está muy de moda y todos los usuarios agradecen el contacto directo a través de esta vía de fácil acceso, instantánea y económica.

No obstante, depende del producto que vendas, el contra reembolso será o no adecuado para tu negocio online. La estrategia digital comienza por definir los aspectos fundamentales del negocio y, las formas en las que recibirás tus ingresos ha de ser una de las claves que debes meditar y reflexionar con sentido común.

Si puedo ayudar a tu empresa o tienda online, no dudes en contactar conmigo.

 

 

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Transformación Digital, mucho lirili y poco larala

Pues sí… ahora todos hablan de Transformación Digital, pero en realidad, no entienden el verdadero significado. Sobre todo los grandes, sí, las multinacionales con décadas de trayectoria en el mercado. Se suben al carro de la Digitalización hablando en foros como si fueran gurús cuando sólo han contratado a un becario para llevarles las redes sociales y un friki para crear una página web. Con esto “ya estamos acompasados con el mercado”, y se quedan tan anchos. Me llevan los demonios…

Quizá no soy la más adecuada para dar lecciones (o sí…) a grandes empresarios, pero digitalizar la compañía no es comprar esa máquina que automatiza el 25% del proceso de fabricación y que hará ahorrar a la casa una media de 50 puestos de trabajo por país…

Entonces, ¿qué leches es eso de la transformación digital?

Pues como decía Nacho de Pinedo en el CEO´s Digital Summit del eShow Madrid, “es un cambio de modelo”. Tan simple y tan complejo como eso. Coincido casi al 100% con su visión sobre qué es la transformación digital y creo que las empresas tienen que entender que el mercado ha cambiado, el cliente ha cambiado, la competencia ha cambiado, mientras ellos siguen haciendo lo mismo que hace 10 años por el simple hecho de que son UNA GRAN MARCA, de reconocido prestigio internacionalmente desde hace más de 40 años… (Vaya, como Kodak…)

Ese cambio de modelo, que a mí me gusta más llamarlo “mentalidad”, ha de verse en todas las áreas del negocio: desde el CEO, hasta la cadena de distribución, pasando por los departamentos de marketing & ventas (y demás empleados), producción, procesos de trabajo, etc.

El problema real es la pasta, como casi en todo, y que el proceso hay que planificarlo a largo plazo. Digitalizar un negocio es caro y lleva tiempo, dependes de la tecnología y de realizar reestructuraciones dramáticas en todos los niveles de la compañía. Esto da miedo, sobre todo a los CEO´s de grandes empresas cuyos puestos de trabajo suelen tener fecha de caducidad desde el momento del nombramiento. ¿Cuánto suele durar un mismo CEO en una multinacional? ¿3, 4 años? “¿Para qué me voy a complicar la vida si sé que en 36 meses voy fuera?

Esto también hay que cambiarlo.

 

“No dejes que un árbol te impida ver el bosque”.

 

En cambio, las startup´s sabemos mucho de esto: no tenemos ni un duro, pero tenemos ideas, queremos hacerlo bien con el consumidor y asegurarnos la fidelidad del cliente, queremos generar confianza en las personas que en general se van a relacionar con mi marca y planificamos estrategias a 10 años, porque nuestro puesto como “CEO – Founder” no tiene fecha de caducidad. Y porque la fase de “depresión” es mucho más larga de lo que nadie jamás te había contado y generamos un instinto de supervivencia sobrenatural que el resto de nuestro entorno no entiende. Pero somos apasionados de lo que hacemos y somos capaces de encontrar la manera de hacer sobrevivir el negocio hasta llegar al éxito… (el éxito del emprendedor es relativo: pagar las facturas y ser feliz es todo un éxito hoy en día). Esta mentalidad, ilusión, pasión y superación no la tiene un CEO de una multinacional en la que muy mal lo tienes que hacer para que las cosas no vayan medio normal porque el trabajo duro ya lo hacen los de abajo de forma sistemática. Ahora bien, tampoco esperes sobresalir si no arriesgas, si no innovas, si no intentas hacer crecer el negocio… No digo que esta sea la tónica general, pero sí de una gran parte del tejido empresarial y seguro que muchos de vosotros conocéis casos con nombres y apellidos. ¡Esto es lo que hay que cambiar! ¿Qué os parece?

La transformación digital implica entrar en un estado beta continuo, confiar en la inteligencia colectiva y ser valientes para adoptar herramientas y tecnología capaz de optimizar procesos, rentabilizar recursos y hacer felices a las personas. – En resumen, mi definición.

Ligados a esta transformación digital hay otros términos como también comenta Nacho en su introducción al Summit: la omnicanalidad. De este tema hablábamos hace unos días en este post y alargamos el debate en Linkedin (puedes participar aquí). Que bajo mi punto de vista no es “estar en todas partes o canales”, sino comportarnos de la misma manera en los canales en los que tengamos presencia, en los que elijamos o para los que tengamos suficientes recursos como para explotarlos adecuadamente. Ser coherentes con nuestra propia cultura de empresa allá donde nuestra marca tenga audiencia.

Un elemento básico en ambos procesos es la captación de talento digital. A las empresas las hacen las personas. Y para que las personas hagan de tu empresa un magnífico lugar en el que tú puedas ganar dinero tienes que “generar engagement con el empleado”. Me encanta el concepto de “generar engagement con el empleado” de Nacho de Pinedo sustituyendo el concepto de “retención del talento”.

Hoy en día hay pocos perfiles digitales para la gran necesidad del mercado. Estos perfiles son caros, claro, como cualquier cosa de la que hay poca. Si no estamos dispuestos a pagarlo, seguiremos haciendo lo mismo de siempre. En un proceso de transformación digital hay que invertir en tecnología y en personas que tengan conocimientos digitales (de negocio, de marketing y de tecnología), o en su defecto, en formación para esas personas.

Y hasta aquí mi reflexión de la semana tras asistir al CEO´s Digital Summit, aunque el tema da para mucho más. Por el momento ya me he despachado a gusto… Os invito a participar en el debate.

 

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Cómo importar productos masivamente en Prestashop
omnichannel retail

Omnichannel Retail, ¿a qué están esperando las marcas?

El eCommerce está de moda, de eso no hay duda. ¿Cómo no hablar de un “sector” que crece anualmente con cifras de dos dígitos? Con la que está cayendo… Pero, ¿qué es eCommerce? En mi opinión es un primer paso que deben dar todas las marcas para estar en sintonía con los consumidores, con sus clientes.

 

Tus clientes ya compran online, ¿lo sabías? Tus clientes compran con el móvil, ¿te habías dado cuenta? Entonces, ¿por qué todavía no prestas atención al canal online para tu marca? ¿A qué tenemos miedo?

 

El ecommerce es el primer paso que inicia el camino hacia la experiencia única de compra… ¿a qué? Sí, hombre, a que el cliente pueda comprar lo mismo, con las mismas condiciones en cualquier canal de la marca… Ah, sí, claro.

 

¿Seguro que está claro? Os voy a contar una experiencia personal con una gran marca: Mango. Yo soy una apasionada de la moda, como la mayoría de las mujeres, y la ropa de Mango me gusta, me rechifla… Cuando paso por un escaparate de la marca, siento como una fuerza en el interior de la tienda me invita a entrar y no puedo resistirlo… Pero normalmente compro online. Bueno, cada una tiene sus costumbres.

 

Entonces un día compré en la tienda online una chaqueta monísima y seleccioné “recoger en tienda”. Genial cuando me avisaron por email que mi pedido ya estaba disponible para retirar. Fui esa misma tarde y me lo probé. Pero cuál fue mi sorpresa, que no me quedaba tan bien como a la chica de la foto. Bueno, eso pasa mucho, ¿verdad? 

Pues bien, decidí en ese momento, que prefería devolver la prenda que había comprado online y comprar otra chaqueta que había visto en tienda en ese mismo momento. Pero… ¡horror! Se lo digo a la vendedora y me dice que no tiene ni idea de qué debo hacer para devolver la prenda que he comprado online. Que llame por teléfono al número que aparece en la web…. ¿Cómoooooo? Eso no es una experiencia única de compra, señores. ¿La tienda física y la tienda online no es la misma empresa?

 

Me gusta Mango, y seguiré comprando en Mango, pero no lo hacéis bien, con todos mis respetos. ¿O qué opináis?. Tenéis que implementar estrategias de Omnicanalidad. Es el siguiente paso, el más allá después de abrir una tienda online. Armonizar, homogeneizar, sincronizar… todos los canales de venta con la misma experiencia para el cliente.

 

Pongamos otro ejemplo. Estoy en la tienda probándome un vestido, me queda genial de talla pero, vaya qué mala suerte. Me gusta más en rojo y no hay mi talla en ese color. ¿Por qué no disponen las vendedoras de la tecnología (una tablet) para que pueda comprar online en la tienda física y que me lo manden a casa?

 

La realidad de lo que pasa, bajo mi punto de vista. La vendedora piensa: “sí, claro. Hace la compra en la web y la comisión se la queda, ¿quién?”. Y al final, yo no me compro el vestido en la tienda física porque no está el color que me gusta, pero tampoco lo compro online porque antes de llegar a mi casa para encender el ordenador, he pasado por la tienda de al lado y he visto otro vestido rojo de mi talla que también me queda estupendamente. En resumen, la marca ha perdido una venta por no tener en la tienda una tablet y una política de remuneración a sus vendedoras acorde con la realidad de consumo de hoy en día.

 

Mi conclusión: abramos ecommerce, optimicemos las tiendas online para vender más por internet, traigamos cuanto más trafico cualificado a nuestro site para rentabilizar el canal, pero no perdamos de vista que la web es un canal más de venta y debe funcionar acorde con el resto de la compañía, con el resto de canales. No sirve un ecommerce de cualquier manera.

 

Alicia Davara, Redactora-Jefe en Distribución Actualidad, planteaba en el Foro de Retail Omnichannel que sobran tiendas físicas tal y como las conocemos y faltan tiendas físicas capaces de conectar con el cliente de hoy. Falta experiencia de compra real. Las marcas se han quedado con las estrategias tradicionales y no se han dado cuenta todavía que los hábitos de consumo ya han cambiado.

 

 

¿Qué es Omnichannel? Todo el mundo habla de esto, hay miles de artículos con definiciones y casos prácticos, pero parece que todavía las marcas no lo entienden. Bien, pues hagámoslo al revés, ¿qué no es omnicanalidad? Estoy de acuerdo con Alicia:

 

 

 

– eCommerce no es omnichannel. eCommerce es un canal de venta online.
– Multichannel no es omnichannel. Multi- es muchos, omni- es todos.
– Las redes sociales no es omnichannel. Al igual que ecommerce, las redes sociales son canales de venta online.

 

 

Mireya Masclans, eCommerce Operations and Loyalty Manager en Toys R Us. También compartió su opinión y experiencia en el Foro de Retail Omnichannel.

 

Nos contó la historia sobre cómo nació el ecommerce allá por el 2005. Los más frikis de la empresa empezaron a construir tiendas online que lo único con compartían con la marca era el logo y los productos. Cada uno tenía su base de datos independiente, hacían promociones por separado, tenían objetivos de venta diferentes… y por eso, cuenta Mireya, “el on y el off estaban enfrentados”.

 

 

Pero, ¿cómo resolver esta situación? Haciendo que el canal online esté al servicio del offline.

 

 

estrategia omnichannel mireya masclans

Fuente: Mireya Masclans en Foro de Retail Omnichannel. 17 de septiembre de 2015.

 

 

La estrategia omnichannel es aquella que viene a reconciliar los canales de venta. Es aquella que hace que la web lleve tráfico a las tiendas físicas. Es aquella que optimiza los procesos de devolución de productos entre canales. Es aquella que usa las tiendas como minialmacenes que preparan los pedidos online y así ahorrar costes de transporte y personal…

 

 

“La Omnicanalidad es una bonita historia de amor entre el on y el off”. Mireya Masclans.

 

 

Después de la experiencia propia, después de escuchar a profesionales del retail como Alicia y Mireya, a gente que controla de nuevas tecnologías aplicadas al comercio… me pregunto, ¿a qué están esperando las marcas? Los consumidores estamos pidiendo a gritos comprar, pero comprar como nos gusta ahora, no como lo hacían nuestros padres y abuelos hace años…

 

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